Цьогоріч на одній із найбільших фінтех-конференцій у світі Money 20/20, партнером якої є компанія Mastercard, відбулася панельна дискусія, присвячена Україні та українській фінтех-індустрії під час повномасштабної війни. Учасниками обговорення стали Джесс Тернер, виконавча віцепрезидентка з відкритого банкінгу та API в компанії Mastercard, Світланка Сергійчук, CEO та співзасновниця українського стартапу Neofin, учасника програми Mastercard Start Path Ukraine, а також Михайло Рогальський, співзасновник першого українського необанку monobank. Детальніше про панельну дискусію ми вже писали раніше. А також FinTech Insider вдалося поспілкуватися з Михайлом Рогальським в кулуарах конференції.
- Михайле, якими були ключові виклики за минулий рік та як вони змінилися у порівнянні з першими місяцями повномасштабної війни?
В кінці травня минулого року ми зрозуміли, що нам вдалося зберегти те, що є, та забезпечити безперебійність усіх процесів. Ми зробили все, щоб банк продовжував працювати. Це було найважливішим завданням. Наступним постало питання, що ми можемо зробити для наших клієнтів, для наших військових, волонтерів. Раніше ми запустили наш продукт «Банка», який спочатку мав бути просто фан-сервісом для накопичення грошей разом із друзями. Але саме в цей час ми його доопрацювали та зробили інструментом для збору донатів.
Також ми почали працювати над пошуком партнерів у Польщі. Ми розуміли, що багато наших клієнтів переїхали туди і що польський банкінг доволі просунутий, але все одно не такий як в Україні – в чомусь кращий, в чомусь ні. Ми усвідомили, що якщо зможемо прийти з нашим продуктом у Польщу, то це буде цікавою пропозицією як для українців, так і для польських користувачів.
- Чи розглядали б ви вихід на польський ринок, якби не масовий виїзд українців на тлі повномасштабної війни?
Ні, таких планів не було.
- Однак нещодавно ви повідомили, що відклали запуск свого продукту в Польщі. Які труднощі з цим виникли?
Вихід на новий ринок, крім великої кількості роботи та перемовин, це ще й подолання так званих невідомих невідомих. Тобто тих перепон, про наявність яких до початку проєкту ти не знаєш. Зараз ми стикнулись саме з такою проблемою, але я позитивно налаштований щодо наших перспектив.
- Чи змінились ваші клієнти за цей час?
Не скажу, що відбулися якісь суттєві зміни. Традиційно у нас більшість клієнтів були молодшого віку порівняно з клієнтами інших банків. Зараз фактично картка monobank є у кожного з цього сегменту, тому якщо подивитись на розподіл нових клієнтів, то у нас збільшилася доля користувачів старше 35 років.
Нещодавно ми порахували, що 75% населення віком до 25 років, які проживають в українських містах, мають рахунок у monobank.
- Чи багато проєктів довелось поставити на паузу через повномасштабну війну?
Так, декілька довелось поставити на паузу. Зокрема застосунок для інвестицій, який ми запустили в січні 2022 року та навіть встигли відкрити 50 тисяч рахунків, а 300 тисяч були в списку очікування. Також ми відклали запуск власних банкоматів у вигляді котів.
- На панельній дискусії в рамках Money 20/20, присвяченій Україні, ви зазначили, що однією з основних задач став розвиток сервісів на підтримку підприємців.
Так, перш за все йдеться про еквайринг-сервіси. З ними вийшла дуже цікава історія. Паралельно у нас розвивалося два проєкти. Один із них – це QR-еквайринг, який є, по суті, заміною термінала в тих точках, де немає можливості поставити класичний термінал. Це класний продукт, але він має свою нішу – він актуальний для невеликих магазинів або для ринків.
Другий проєкт – це проєкт оплати в ресторанах, який зараз називається Expirenza. Він стартував ще до повномасштабної війни. Цей проєкт за останній рік просто злетів.
Зараз майже тисяча ресторанів користуються цим сервісом, бо він дає не тільки можливість приймати оплату карткою – все ж таки, в нас дуже розвинена інфраструктура в країні – але він дає додаткову цінність як для ресторана, так і для клієнта. Клієнту більше не потрібно чекати, він може швидко переглянути електронне меню та самостійно оплатити чек. Перевага для ресторана полягає в тому, що столик швидше звільняється, а також він отримує можливість зібрати та проаналізувати відгуки клієнтів.
Офіціанти теж люблять цей сервіс, бо вони отримують більше чайових. За даними наших ресторанів, клієнти залишають майже на 50% більше чайових при оплаті через сервіс самообслуговування. Я вважаю, що це крутий кейс про використання QR, коли він не просто замінює термінал, а й надає додаткову цінність.
- Як ще банки, необанки можуть підтримати бізнес зараз і в перспективі післявоєнного відновлення?
Я думаю, що в будь-якій сфері найбільша підтримка партнерів – а підприємці для банків є саме партнерами – це робити свою справу так, щоб бути помічником, а не перешкодою.
Наприклад, щоб отримати якусь банківську послугу, часто необхідно прийти у відділення, щось підписати, принести папери, переважно завірені нотаріально – тобто, треба зробити все те, що потрібно банку. Натомість банки, на мою думку, мають робити все, щоб давати те, що потрібно клієнту, і це стосується як фізичних осіб, так і бізнес-клієнтів. Це наче банальні речі, але це дійсно необхідно, і це саме те, що ми можемо робити.
Тому ми в monobank постійно думаємо, що ми можемо змінити в сучасному банківському обслуговуванні, щоб і інші банки потім взяли з нас приклад, і в результаті краще стало клієнтам.
- А як ви працюєте над інноваціями? Проводите ринкові дослідження, збираєте відгуки клієнтів, чи це тільки ваші ідеї?
Це мікс. Скажімо так, ми не проводимо великих досліджень чи опитувань. Мені здається, що так дуже важко робити інновації.
Для того, щоб впроваджувати інновації, у команди має бути декілька характеристик: по-перше, це цікавість. Тобі має бути цікаво, як все працює, як працюють твої клієнти, які є технології – ти маєш дуже щиро цим цікавитись.
Друге – це емпатія. Не в сенсі співчуття, а в сенсі того, що ти повинен розуміти, що відчуває людина, коли вона робить, наприклад, P2P-переказ або відкриває рахунок у банку. Ти не можеш написати два абзаци тексту і думати, що хтось має час їх прочитати та зрозуміти. Треба ставити себе на місце клієнта, відчути те, що відчуває він.
І третє – це те, що називають hard skills. Ти маєш розуміти, як працюють процеси. В тебе повинні бути компетентні розробники, які знають, як працюють технології. Бо іноді інновації виходять з технологій. Відомий приклад – коли з’явився мультитач екран, то Стів Джобс зрозумів, що потрібно робити смартфон. Іноді цікавість і копання в R&D навіть без конкретної цілі призводять до прориву.
- Тож які технології зараз можна назвати дійсно революційними і варто звернути на них увагу?
Я не буду оригінальним і, звичайно, відмічу тренд великих мовних моделей. Я досі шокуюсь, коли використовую ChatGPT. Наведу такі приклади.
Я вирішив зробити власний застосунок. Раніше я ніколи нічого такого не розробляв. За допомогою ChatGPT мені це вдалося. Я сформулював простий запит: «Я хочу зробити мобільний застосунок, що мені необхідно для цього?» ChatGPT покроково надав мені інструкції. Скажімо так, цьому застосунку ще треба допрацювання, але це суттєвий прорив.
Другий кейс. Коли мені треба написати ввічливий лист англійською партнеру, ChatGPT справляється з цим набагато краще, ніж я. Переклад – ще одна сфера застосування. Я більше не користуюсь іншими застосунками для перекладу, тому що ChatGPT краще передає контекст.
Звісно, великі мовні моделі – не панацея від усього. Люди не вірно ставляться до ChatGPT як до джерела всіх знань. Великі мовні моделі – не про це. Це унікальний інструмент для роботи з текстом.
- Тобто, поки що ChatGPT можна використовувати для роботи з контентом, а не обробки звернень клієнтів у банк, наприклад?
Це наступний крок, але я не думаю, що ми в monobank це будемо робити. Це те, що на поверхні, але ми дуже пишаємося нашою клієнтською підтримкою. Це наші базові цінності. Ми вважаємо, що коли у людини є проблема, вона хоче спілкуватися з іншою людиною. Тільки інша людина може зрозуміти і проявити емпатію. Це дуже складно замінити штучним інтелектом.
Але, звісно, над певними use-кейсами ми працюємо, наприклад, аналіз діалогів за допомогою ChatGPT, контроль якості тощо.
- Чи розглядаєте ще якісь іноземні ринки, окрім Польщі?
Звичайно, ми не плануємо зупинятися на Польщі. Все буде залежати від нашого результату. Амбіцій у нас дуже багато.
- Як український фінтех змінився за останній рік? Чи зросла конкуренція, зокрема?
Конкуренція дійсно зросла, і не тільки з боку фінтехів, а й з боку класичних банків. Запускаються дуже багато нових сервісів. Це виклик для нас, але це і позитивні зміни для ринку. Всі кажуть, що радіють конкуренції – насправді вони трохи лукавлять. Але це дійсно гарний показник того, що ринок розвивається, економіка працює, і конкурувати є за що.
- Як фінтех загалом може сприяти розбудові України після перемоги?
Я вважаю, що трохи зарано говорити про те, що ми будемо робити після перемоги. Зараз нам треба думати про те, що фінтех може зробити для перемоги.
