В Україні зареєстровано більше 3 мільйонів людей з інвалідністю – це 10% населення. На жаль, їх кількість через війну збільшується щодня. Питання доступності фінансових послуг для людей з інвалідністю належить до числа найбільш актуальних, але станом на сьогодні серед банків України відсутні стандарти обслуговування людей з різними видами інвалідності.
Досвідом впровадження стратегії безбар’єрного обслуговування у відділеннях одного з найбільших українських банків, державного Ощадбанку, поділилась Тетяна Дубова, заступниця директора департаменту роздрібного бізнесу, яка відповідає в банку в т.ч. і за обслуговування клієнтів.
- Тетяно, розкажіть, будь ласка, про ваш проєкт інклюзивних відділень. Коли він стартував? Скільки вже таких відділень має Ощадбанк?
Наш банк розпочав реалізацію стратегії з інклюзивності ще за часів першої частини війни, коли головою правління нашого банку був Андрій Григорович Пишний (нині – голова Національного банку України – ред.). Саме за його ініціативи в Ощадбанку були створені перші повноцінні інклюзивні відділення, і це були на той час єдині такі відділення в Україні та Східній Європі серед усіх банків.
Інклюзивних відділень у нас було 25, але з початку повномасштабного вторгнення два з них знаходяться на окупованих територіях. Тож нині маємо 23 повністю інклюзивні та 527 відділень з ознаками інклюзивності та відповідністю нормам ДБН, – це пандуси, тактильна плитка, кнопка виклику менеджера. Загалом Ощадбанк має найбільшу мережу відділень в Україні – 1183, з яких 46% відповідають вимогам інклюзивності.
Яка різниця між повністю інклюзивним відділенням і тим, яке відповідає нормам ДБН? Це насамперед занижена каса, зробити таку касу в усіх відділеннях банків досить важко, так як необхідний додатковий виділений простір. Окрім того, таке відділення оснащене спеціалізованим санвузлом і спеціалізованою технікою – це банкомати та термінали із тактильними маркерами та роз’ємом для навушників і слухавкою для проведення операцій клієнтами з порушенням зору.
Тепер, через півтора року активної війни, ми всі усвідомлюємо, як багато наших військових повертаються пораненими, травмованими та потребуватимуть підтримки. Питання впровадження стандартів обслуговування клієнтів з різними видами інвалідності стосується кожного бізнесу в Україні і в світі, і це має бути базова складова в роботі компанії. Особливо банків, які обслуговують клієнтів у відділеннях та надають їм фінансові послуги. Питання втрати карток разом із втратою документів, отримання доступу до грошей та різних банківських продуктів – це є актуальні питання наших військових сьогодні.
Після детального аналізу ситуації ми розуміємо, що безбар’єрність – це нова норма нашого суспільства, і ми вважаємо, що вся наша країна має взяти відповідальність за людей, які повертаються з війни.
Тому Ощадбанк вирішив для себе продовжити стратегію інклюзивності з більш широким функціоналом банку. Ми хочемо донести до інших компаній на ринку, що необхідно долучатись до стратегії безбар’єрності і вже сьогодні складати план розвитку інклюзивного обслуговування своєї компанії. На жаль, серед людей з інвалідністю дуже багато молоді, сучасних амбітних людей, які обов’язково будуть подорожувати, відвідувати банки, торговельні центри, кафе тощо, ми будемо всі різні, хтось суперлюдиною з біонічною рукою, а хтось не буде бачити, але хотіти ходити в кіно. А хтось має створити необхідну інфраструктуру для повноцінного життя всіх, і починати потрібно терміново.
Якщо компанії не будуть готові це усвідомити і забезпечити необхідні умови – наше суспільство буде гостро на це реагувати. Правління Ощадбанку визначило одним із пріоритетних напрямків розвиток інклюзивності фінансових послуг та безбар’єрного обслуговування клієнтів.
- Чи орієнтувались ви в процесі розробки проєкту на досвід інших країн?
Так, ми провели місяці досліджень, щоб зрозуміти та підтвердити гіпотези щодо нашого рішення, і зрозуміли, що в світі, станом на сьогодні, немає жодного прикладу, який ми можемо повністю наслідувати, адже такої війни сучасний світ по факту ще не бачив, в першу чергу через масштаби. Ми цікавились досвідом Сполучених Штатів, ЄС. Частіше всього це окремі ініціативи та активності.
Вони всі дуже правильні, цікаві, направлені на те, щоб суспільство навчилось будувати правильну комунікацію, а сервіси були готові до обслуговування клієнтів з інвалідністю. Але ініціативи за кордоном передбачають поступові зміни щодо доступності сервісів, а у нас, на жаль, потреба дуже гостра. Ми не можемо собі дозволити будувати дану стратегію до 2030-го року. Наші люди, наше суспільство, наші компанії вже зараз мають бути готовими, мають розробити план необхідних заходів.
Тому ми спираємось на власний досвід та власні дослідження, обов’язково беручи до уваги світові практики. В першу чергу ми опитали наших клієнтів, які мають інвалідність різних видів: люди з вадами слуху і зору, військові з протезами, клієнти з дітьми, які мають функціональні порушення. Ми опитали людей різної вікової категорії. В результаті ми отримали дуже багато корисної інформації, яку використали для розробки оновлених стандартів обслуговування.
Це нові правила для наших співробітників щодо того, як правильно обслуговувати людину з інвалідністю, що їй треба чи не треба казати, як працювати в частині оформлення документів. Це база.
На жаль, часто банки, не розуміючи принципів обслуговування людей з інвалідністю, просто дискримінують таку категорію клієнтів. Вони практикують ввічливу відмову в обслуговуванні, або просять цих клієнтів оформити на когось доручення. Деякі банки навіть вносять клієнтів з інвалідністю в групу клієнтів з високим ризиком, в результаті чого вони не можуть отримати доступ до окремих фінансових послуг. Це порушення прав, дискримінація, і це проблема, яку потрібно вирішувати.
Крім того, ми також опитали наших співробітників, які працюють в інклюзивних відділеннях. Вони мають досвід роботи з людьми з різними видами інвалідності. Від наших співробітників ми отримали рекомендації технічних допрацювань у відділеннях. Наприклад, дуже слушною є ідея додати тримачі для милиць у відділення.
Також ми опитали 16 лідерів думок, включаючи нашого голову правління Наумова Сергія Володимировича, який окреслив своє бачення стратегічного напрямку банку, і ми обов’язково застосуємо це в роботі нашого банку.
Ми дуже хотіли почути думку людей, які самі живуть з інвалідністю або щодня працюють з такими людьми. Наприклад, Уляна Пчолкіна, українська професійна каратистка, громадська діячка, телеведуча, яка 23 роки пересувається на інвалідному візку. Також це Ольга Руднєва, CEO Superhumans Center, яка, на мою думку, є зараз одним із найголовніших інфлюенсерів у нашій країні. Ми вдячні за те, що ці лідери думок поділилися з нами своїм баченням, ми отримали дуже корисні практичні рекомендації, які вже в роботі нашої команди.
- Про що саме ви запитували в ході дослідження?
У нас були такі основні питання: що може бути жахливим сервісом для людей з інвалідністю; хто для вас є клієнтом з інвалідністю; чи має відрізнятися сервіс для людей з інвалідністю від обслуговування інших клієнтів.
До речі, одна з найкращих ініціатив, яка є в нашій країні, – це Громадська організація “Безбар’єрність”, створена за ініціативою Олени Зеленської. Я вважаю, що портал «Безбарєрність» повинен відвідати кожен українець, щоб дізнатися, що на першому місці завжди людина – людина з інвалідністю, людина військовий, людина з ДЦП. Ми дуже вдячні, що така ініціатива існує та використовуємо матеріали з довідника для створення навчальних матеріалів для наших співробітників.
- До слова, чи проводите ви спеціалізоване навчання серед персоналу банку?
Так, ми дійсно зрозуміли, що недостатньо лише зробити фізичну безбар’єрність, тобто надати доступ у відділення людям з різними видами інвалідності. Потрібно мати спеціалізований підготовлений персонал. Банк прийняв рішення створити окрему сервісну модель на базі відділень. Це означає, що в інклюзивних відділеннях буде присутній співробітник, який пройшов окрему підготовку. Насамперед він розумітиме як працювати з різними видами інвалідності, щоб правильно проконсультувати клієнта, за необхідності зможе надати першу медичну допомогу. Департамент персоналу Ощадбанку впроваджує потужну навчальну програму для співробітників всіх відділень, а також є окрема програма навчання для спеціалізованого обслуговування в рамках сервісної моделі.
- Які ще напрямки охоплює ваша стратегія з безбар’єрності?
По суті, наша стратегія базується на трьох основних напрямках: фізична доступність, про яку я вже сказала, комунікаційна безбар’єрність, тобто комунікація та підготовка персоналу, і звісно диджитал напрямок – це розвиток наших сервісів з урахуванням потреб людей з інвалідністю. Це зокрема обслуговування по відеозв’язку, розгалужена мережа банкоматів, які оснащені навушниками тощо.
- У своїй доповіді на одній із конференцій ви казали, що жоден банківський застосунок в Україні не відповідає міжнародним стандартам інклюзивності. Якими вони мають бути?
Зазначу, що окремих банківських продуктів для людей з інвалідністю у світі дуже мало. Але при цьому всі сайти та застосунки банків мають відповідати стандартам WCAG. Це набір рекомендацій, якого необхідно притримуватися при оформленні електронних сторінок для людей з вадами зору. Цих стандартів серед сайтів українських банків не притримується ніхто, окрім Національного банку і Ощадбанку. Застосунки також не відповідають даному стандарту.
Це не є наразі обов’язковою вимогою, але я вважаю, що компаніям необхідно почати впроваджувати зміни щодо оформлення диджитальних продуктів згідно рекомендацій міжнародного стандарту WCAG Web Content Accessibility Guidelines.
- Як ви вважаєте, чи повинні бути впроваджені регуляторні вимоги щодо приведення діяльності банків у відповідність до стандартів інклюзивності?
На мою особисту думку, часткові вимоги повинні бути обов’язковими. Наприклад, відповідно до будівельних норм відділення банків мають бути оснащені пандусом та кнопкою виклику персоналу. І НБУ чітко контролює дане питання. Це правильно, і це мінімум, який має бути. Не тільки через війну – це повинно бути суспільною нормою.
- На вашу думку, чи важливо банкам мати стратегію соціальної відповідальності?
Це обов’язково, бо питання фінансових послуг одне з найактуальніше для людини. У світі 16% населення мають інвалідність – це 1,3 млрд людей, а в Україні ситуація різко змінюється і створює нові виклики всім. Тому ми закликаємо великі організації приєднуватись до розбудови безбар’єрності в Україні.
