Ринок банківських цифрових послуг для юридичних осіб активно розвивається, незважаючи на воєнні та економічні виклики. Змінюються запити клієнтів на ті продукти та послуги, які вони можуть отримати через дистанційні канали, як і змінюються загалом потреби бізнесу та їх очікування від обслуговуючого банку. Як на ці зміни відповідає банк ПУМБ? У чому вбачає перспективи розвитку корпоративного бізнесу? Які загальносвітові тренди впливають на українські банки? Про це, а також про відкритий банкінг, який запрацює в Україні 1 серпня 2025 року та зміни, пов’язані з цим, і підтримку бізнесу в період війни та відновлення – читайте в інтерв’ю FinTech Insider з Максимом Масюком, директором департаменту розвитку Digital-платформи корпоративного бізнесу ПУМБ.
- Максиме, як ви оцінюєте стан ринку банківських діджитал-послуг для юридичних осіб та підприємців в Україні нині? Чим конкурують банки?
Не зважаючи на те, що в нас іде війна, банки втратили різні обсяги бізнесу та стикаються з викликами зовнішнього і внутрішнього середовища, ринок динамічно розвивається. Багато банків показують набагато кращі результати, ніж до повномасштабного вторгнення і навіть до covid. Можемо навіть сказати, що труднощі активізували банки.
Наша банківська система – унікальна. Чи не єдина в демократичному світі, в якій понад 65% ринку – це державний сектор. І ми розуміємо, що у державних банків є пріоритети у розвитку бізнесу. Це доступ до програм, до певних послуг у період воєнного стану.
Ключовий пріоритет іноземних банків, які давно працюють на ринку України, – втримати клієнтську базу, обсяги бізнесу, але при доволі консервативних ризик-апетитах.
А от основним лакмусовим папірцем у тому, куди йде ринок і чого чекати на ньому, є банки з приватними інвестиціями, яким є і ПУМБ зокрема.
А йде ринок, у першу чергу, в діджиталізацію. Цей тренд дуже активно почав розвиватися ще в covid, і зараз не зупиняється. Це доступ до банку через дистанційні канали з можливістю діджитал-онбордингу, відкриття рахунку без візиту до відділення. Це допомагає банкам збільшити обсяги: і йдеться не лише про залучення роздрібних клієнтів, а й про мікро- та малий бізнес.
ПУМБ, до речі, одним із перших тестував дистанційне залучення ще у 2019-2020 роках при відкритті рахунку з відеоверифікацією.
У 2022 році ми впровадили повністю автоматичне дистанційне відкриття рахунку ФОП завдяки Дії. Зараз багато банків теж роблять спроби впроваджувати такі рішення та доволі зважено заходять у нові сегменти. На мою думку, це правильна стратегія: обрати відповідний сегмент клієнтів і виграти конкурентну боротьбу.
Також ми бачимо спроби фінтех-банків заходити на ринок юридичних осіб. Це підвищує конкуренцію, а значить – якість послуг, продуктів та процесів. У підсумку – задоволені клієнти.
Зараз не програємо в динаміці діджитальним країнам. Це, наприклад, Польща, від якої ми суттєво відставали ще 5-6 років тому, скажімо, у повністю цифровому кредитуванні.
Ми не перші, але у ПУМБ вже рік як запроваджено продукт «ВсеБізнес», який дає змогу отримати кредит повністю онлайн у декілька кліків. Це про доступ до фінансування.
- Давайте прояснимо. Які саме банківські послуги бізнес може отримати дистанційно в 2024 році?
Якщо ми говоримо про топ банківських продуктів, то тут дуже жорстка конкуренція, і більшість банків – лідерів ринку – вже зробили доступ до основних своїх продуктів і послуг дистанційним. Базові продукти і послуги – кредитування, депозити, оформлення картки – можна оформити дистанційно.
До речі, цікава цифра: у нас в ПУМБ цього року понад 20% залучення нових клієнтів відбувається виключно за допомогою дистанційних каналів. Тобто, кожен п ‘ятий клієнт. Наша мета – 50%. У найближчих планах – подвоїти наш потік, половина якого має заходити виключно через дистанційні моделі, як продажу, так і онбордингу.
Загалом багато українських банків зараз надають всі базові послуги онлайн з оформленням через цифровий підпис. А деякі – можуть навіть пропонувати індивідуальні рішення онлайн, інтегруючись із різними обліковими системами.
А от якщо говорити про основні фокуси, на яких банки будуть концентруватись наступні 2-5 років, то це, на мою думку, сервісні моделі.
- Що саме маєте на увазі?
У класичних банківських продуктах все динамічно розвивалося і зараз ми переживаємо певне плато, а далі є різні варіанти розвитку. Або ми будемо знаходити нові продукти, послуги, яких раніше не було на ринку, або адаптувати наші старі продукти, щоб вони виглядали ще кращими і дали змогу виграти конкурентну боротьбу. А от у сервісній моделі у банків дуже багато простору.
Що таке сервісна модель? Обслуговування поточних операційних процесів у банках надзвичайно складне та зрегульоване. Ми повинні виконувати дуже багато вимог: це і фінансовий моніторинг, і різні міжнародні програми, такі як FATF, і постійний аналіз свого клієнта з точки зору протидії відмиванню доходів, отриманих злочинних шляхом, і відстеження заборонених операцій та заборонених сегментів бізнесу.

Саме через ці процеси ми втрачаємо дуже багато клієнтів. Тому банкам потрібно навчитися не тільки вивчати свого клієнта, а стати у певному сенсі місіонером для клієнта – у сфері фінансового законодавства.
Важлива прозорість. Бізнес хоче витрачати час і ресурс на пошук шляхів збільшення грошових потоків, маржі, продажів, а не на походи в банки. Банк – це, по суті, провайдер фінансових послуг, лише платформа. І коли клієнт вимушений витрачати час на безліч питань щодо обслуговування в банку, це недобре, тому що він менше приділяє уваги бізнесу, не так швидко зростає, держава отримує менше податків, а банки – менше фінансових потоків через рахунки.
- Як із цим можна впоратися? Хто має лідирувати?
Це спільна проблема, яку потрібно разом і вирішувати. І банківській системі, і державі, і клієнтам. Я вбачаю в цьому нашу основну місію – зробити дійсно зручні, зрозумілі сервісні моделі обслуговування клієнтів і взяти на себе певну освітню функцію заради підвищення якості ведення бізнесу.
З боку бізнесу також є величезний запит на допомогу. Тому одним із ключових фокусів для банків на наступні декілька років стане саме навчання клієнтів, адаптація їх до нових вимог. Законодавство постійно змінюється, ми розуміємо, що це сталий тренд, враховуючи також наш дуже динамічний рух в європейську спільноту. Дуже багато нормативних актів приймаються зараз не тільки Національним банком України, а й на рівні інших гілок влади. Це все впливає на збільшення кейсів, за якими виникає регуляція. І це лише буде посилюватися.
- Тобто, банки повинні перетворитися на справжнього партнера бізнесу?
Так. І мені здається, що той, хто скористається цим шансом, буде лідером на ринку. Це вже щось нове для банківської системи. Раніше всі банки конкурували ціновою політикою, тарифами, продуктами. Далі почали конкурувати простотою і доступністю процесів. А зараз – комфортом обслуговування, підготовки клієнта до різних ситуацій, які можуть виникати в процесі обслуговування. Повноцінна сервісна модель – це не просто про відкриття рахунку. Це і про оформлення нових продуктів, знайомство з менеджером, з новими дистанційними каналами. Банкам потрібно знайти рішення, як стати комфортним провайдером фінансових послуг, з яким можна вести справи роками.
- Як ви дізнаєтесь про потреби своїх бізнес-клієнтів? Чи відрізняються ці потреби залежно від сектора, в якому працює бізнес, від його розміру?
Ми регулярно – як, мабуть, і наші конкуренти – досліджуємо ринок, щоб мати якомога більше інформації про потреби клієнтів. Адже всі ми адаптуємося і до нових вимог, загалом до ситуації всередині країни. Зокрема, ми регулярно досліджуємо фактори, які впливають на прийняття рішення клієнта щодо обслуговування в тому чи іншому банку.
Так от. Ми зауважили, що одні і ж фактори не залишаються на одному рівні впливу протягом довгого періоду часу: року чи двох. Тому їх потрібно постійно досліджувати, як і вивчати своїх клієнтів (KYC), їх потреби, для того, щоб давати їм найкращі продукти і вигравати конкурентну боротьбу.
Крім того, банки мають спеціальні адаптовані продукти та програми для бізнесів у різних галузях економіки. Наприклад, аграрії – їм можна допомогти налагодити контакт з певними постачальниками через кредитні програми, знижки, а також закрити клієнту частину його питань з постачанням матеріалів для його циклу виробництва. Це лише один приклад підходу, а їх багато.
Ну і, звичайно, основна диференціація клієнтів відбувається залежно від величини бізнесу, від кількості персоналу, від грошових потоків, навіть від типу компанії. Тому що побудова ділових відносин з великими компаніями і мікробізнесом дуже відрізняється. У них різні пріоритети, відповідно, під це готуються різні ціннісні пропозиції і різні набори процесів і продуктів, які банки пропонують для обслуговування таких клієнтів.
- Які особливості таких процесів для малого бізнесу?
Якщо ми говоримо про малий і мікро бізнес, то велика і дуже важлива частина сервісної моделі – це підтримка клієнта, швидка відповідь на його питання і якісне вирішення його проблеми. В мікросегменті питання не виникають часто, але вони для цих підприємців дуже критичні. Зазвичай мікроклієнт звертається в банк, коли у нього справді є проблема: йому треба підібрати продукт, взяти швидко довідку для податкової з банку, провести транзакцію, отримати швидке фінансування, коли з’явилася можливість купити дешевше товар, а обігових коштів немає. Це вирішує сервісна модель.
Питання не в каналах – можна запустити безліч чатботів, чатів у месенджерах, телефонних ліній з різними операторами, відеозв’язок. Найголовніше – це якість: наскільки підтримка клієнтоорієнтована, наскільки вона вміє вирішувати питання якісно, швидко, активно і мати для цього всі інструменти.
До речі, чим більший банк, тим складніше налагодити якісну підтримку. Тому це поле для конкуренції.
- А якщо говорити про світові тренди у цьому напрямку, чи слідкуєте ви за ними? Чи відрізняються вони від України? Часто кажуть, наприклад, що в цифрових послугах для фізосіб Україна попереду, якщо порівнювати з Європою. А як щодо обслуговування бізнесу?
Країни дуже різні, та ж Європа неконсистентна. Наприклад, порівнюючи досвід Польщі і Австрії, Великої Британії і Італії – він дуже різний. Західна Європа консервативна, там дуже мало рішень технологічного банкінгу.
Всі країни обирають свій власний шлях. Наприклад, Польща обрала шлях, коли банки по суті стають фінтехами та інвестують у розвиток технологій самостійно. Мені здається, ми в Україні також ідемо цим шляхом.
Велика Британія пішла іншим шляхом. На перший погляд може здатися, що Британія – найбільш технологічна країна в банкінгу. Вони мають більше користувачів, більшу кількість карток на одного клієнта, більше рішень на ринку, такі успішні фінтехи, як Revolut. Але класичний банкінг там залишився на доволі консервативному рівні. Вони пішли іншим шляхом, і це була позиція перш за все держави. Велика Британія – це єдина країна, яка створила окремий орган, що опікується питаннями Open API та Open Banking на державному рівні. Тобто, не просто банки відкрили свої протоколи, як у більшості країн Європи, а й створили окремий орган, який слідкує за тим, щоб ці протоколи були відкриті якісно, містили більше даних, ніж потрібно для виконання цих норм і так далі. Це призвело до появи на ринку успішних фінтехів. Нині більшість компаній, які працюють за схемою Open API і Open Banking – це британські компанії.

- До слова, в наступному році, в Україні відкриється ринок Open API – чи вплине це на вашу діяльність?
Ми всі до цього готуємося. Якщо всі банки будуть готові, то, можливо, ця дата (1 серпня 2025 року – ред.) не буде зміщуватися. Адже це частина нашої інтеграції в ЄС, тому відкладатися це питання не буде.
Відкриті API та відкритий банкінг принесе величезні можливості для нашого ринку – як банкам, так і фінтехам. Ми в своїй стратегії вбачаємо в цьому величезні нові переваги, тому будемо готуватися до імплементації цих важливих норм і процесів не тільки з точки зору підходів до комплаєнсу. Нам як банкам не дуже цікаво просто відкрити свої протоколи. Ми очікуємо на ринку нові фінтехи, які можуть забрати частину ринку. І що може зробити банк як бізнес – це якісно підготуватись до цього і створити такі рішення, які б конкурували з фінтехами та іншими банками.
Тому ми готуємо дуже цікавий проєкт. Я впевнений, що ми будемо одними із лідерів при відкритті API та якісного обслуговування клієнтів різних банків на одній платформі. Ми йдемо до цього і будемо активно розвивати цю ідею.
Я згадав вже про новий тренд – це банк як сервіс. І конкурувати ми будемо з іншими банками та фінтехами виключно своїми платформами. Ті банки, які побудують зручну платформу для того, щоб вести бізнес клієнта, агрегувати всі його рахунки, всі продукти й послуги на своїй платформі, ті й виграють конкуренцію.
І це стосується не тільки фізичних осіб, а й бізнесу. У бізнесу набагато більше точок взаємодії з банком і продуктів, які можуть бути їм корисні. Фізична особа – це про кошти, про кредитну та дебетову картку, про зручний платіж, можливості періодичних платежів. У корпоративному бізнесі набагато більше продуктів і потреб бізнесу з точки зору фінансового обслуговування.
- Чи можуть діджитал-інструменти, які надає банк для бізнесу, сприяти відновленню бізнесу в умовах активної фази війни або відразу після її завершення?
Вони можуть бути, перш за все, засобом донесення інформації до клієнта про нові можливості. Будьмо реалістами – ключову роль у відновленні бізнесу можуть зіграти такі речі, які не залежать безпосередньо від банків. Основна місія банку – це доводити до клієнта важливу інформацію про доступні можливості: нові ринки, нові канали продажу, залучення більш дешевого фінансування. Саме це буде впливати на відновлення бізнесу. Державна підтримка, звичайно, також буде впливати, але тут основним моментом буде податкова політика.
Часто трапляється, що анонсовано гарні європейські програми, є бюджети на надання якихось кредитів, але про них знають далеко не всі.
Окреме питання ще й в тому, що не всі банки можуть підключитися до таких програм. Ми як банк з приватними інвестиціями дещо програємо державним, оскільки більше державних програм, реалізуються державними банками. Ми б, скажімо, хотіли підключитися до деяких програм, але не можемо. Хоча є банком з українським інвестиціями, з українським корінням, і сплачуємо до нашого бюджету так само значні податки.
- Ви вже частково сказали про плани. На чому ще будете фокусуватися?
Два ключових моменти. По-перше, про що я говорив, це Open API як новий інноваційний проєкт, на базі якого ми плануємо зробити нові рішення і реалізувати певні продукти, які допоможуть нам отримати конкурентну перевагу нашим над іншими банками.
Сервісні моделі – це другий фокус, ми про це теж згадали вже. Ці процеси охоплюють дуже велику частину різних підрозділів банку, різні вертикалі – в таких умовах важко щось міняти, але потрібно. Ми будемо активно інвестувати в ці процеси.
Ну і, звичайно, третій пункт, на якому ми будемо фокусуватися – це навчитися повністю залучати клієнта в «цифрі» і онбордити його на продукти та послуги дистанційно. Тому що мережа займає вагоме місце в сервісній та моделі продажів майже всіх банків. Для багатьох клієнтів дуже важливий фактор вибору банку – це персональні відносини з менеджером, який його обслуговує, або керівником відділення. Але це не закриває шлях для нових підходів та каналів, які будуть розвиватися та органічно додаватися, як додаткові опції та варіанти обслуговування. Частина з них, з часом, можуть стати основними.
Насправді багато банків не мають великого досвіду в повністю діджитальному залученні клієнта. Це не просто про запустити банер, рекламу. З клієнтом треба вести діалог ще до того, як він став твоїм клієнтом. Для нас він стає клієнтом формально, коли відкриває рахунок. А діалог ми з ним ведемо набагато довше. Це процес перемовин, процес зустрічей, процес продажів і роботи з зауваженнями клієнта.
Діджитальні канали – це певна історія, яку треба розказати клієнту, і лише після цього підходити до процесу онбордингу. Цьому і ми, і інші банки наразі ще вчимося. Є фінтехи, які в залученні виграють конкурентну боротьбу, але це не означає, що банки її програли остаточно. І що не можна в цьому знаходити інновації і залучати все більше клієнтів саме в цифрі. Це конкуренція сервісних моделей, де треба будувати нове.