Штучний інтелект вважається однією з технологій, яка може докорінно змінити багато галузей, у тому числі банківську. Завдяки своїй здатності обробляти величезні обсяги даних, аналізувати патерни та приймати рішення, ШІ революціонізує банківські послуги, покращує взаємодію з клієнтами та оптимізує операції.
Звіт Business Insider показує, що майже 80% банків знають про потенційні переваги ШІ в банківській справі. Інший звіт McKinsey передбачає, що генеративний штучний інтелект може підвищити продуктивність у банківському секторі на 5% і скоротити глобальні витрати на $300 млрд. Ці цифри вказують на те, що банківський і фінансовий сектори стрімко переходять до штучного інтелекту для підвищення ефективності й продуктивності, покращення обслуговування та зниження витрат.
Серед основних напрямків застосування ШІ у банкінгу – запобігання шахрайству та персоналізація послуг. Відомим кейсом є чат-бот зі штучним інтелектом Erica від Bank of America. З моменту запуску в 2018 році кількість взаємодій з цим чат-ботом перевищила 1,5 млрд. Він забезпечує цілодобову підтримку клієнтів, ефективно обробляючи запити та транзакції, що призводить до скорочення часу очікування та підвищення рівня задоволеності клієнтів. Ще один приклад – банк Barclays, який використовує ШІ для виявлення шахрайства. Його система штучного інтелекту відстежує платіжні транзакції в режимі реального часу, виявляючи та запобігаючи потенційним шахрайським діям. Такий підхід не тільки захищає клієнтів, але й зміцнює їхню довіру до заходів безпеки банку.
Чи використовують українські банки технологію ШІ? Та для чого? Ми запитали у провідних представників банківського сектору України.
Для чого українські банки застосовують штучний інтелект
“Софія” від Ощадбанку
Як розповів FinTech Insider Антон Тютюн, заступник голови правління Ощадбанку, відповідальний за роздрібний бізнес, за першої можливості було розпочато цифрову трансформацію Ощадбанку, одним із напрямків якої стало запровадження та згодом удосконалення чат-ботів. “Вони значно поліпшують якість обслуговування клієнтів, позаяк у форматі 24/7 виконують різноманітні функції: відповідають на запити, проводять фінансові операції та навіть надають консультації”, – каже Антон Тютюн.
Результатом роботи з чат-ботами стала зокрема “Софія” – голосовий помічник, що надає консультації з широкого спектра питань, наприклад, організовує зустріч у відділенні, спрямовує клієнта до відповідного спеціаліста залежно від запиту.
“Завдяки Софії 75% клієнтських запитів було автоматизовано, час на їх обробку знизився, загальний рівень задоволеності клієнтів підвищився”, – зазначає представник керівництва держбанку.
Sense Bank: ШІ в контакт-центрах і безпека
За словами Олександра Драгіна, керівника напряму з розвитку інформаційних технологій, Sense Bank, який у липні минулого року став державним, активно діджиталізує власні послуги, що передбачає використання штучного інтелекту. Зокрема, в межах контакт-центрів банку працює розмовний ШІ. “Віртуальні асистенти розпізнають запити клієнтів та відповідають у режимі реального часу. Це дозволяє створювати сервіси самообслуговування, аналізувати запити і гнучко керувати навантаженням на контакт-центри”, – каже Олександр Драгін та додає, що 50% запитів опрацьовуються та закриваються саме віртуальними помічниками.
Також штучний інтелект допомагає збільшувати кількість автентифікованих клієнтів перед перемиканням на оператора, запобігати шахрайству та зменшувати середній час на обслуговування. Sense Bank використовує технологію біометрії (розпізнавання обличчя та голосу), а також метод моделювання, що дозволяє запобігти шахрайству операційно-соціальної інженерії.
“У напрямі роботизації вже застосовується понад 60 процесів, що працюють як на зовнішнього, так і на внутрішнього користувача: від покращення сервісу для клієнта до автоматизації процедур фінмоніторингу, бек-офісу, кадрового адміністрування. Банк також застосовує власні рішення ШІ, побудовані на внутрішніх розроблених алгоритмах”, – додає Олександр.
OTP Bank: боротьба з шахрайством і розпізнавання емоцій
Максим Волченко, Head of Digital в OTP Bank, розповів, що банк використовує ШІ для розуміння емоційної складової своїх клієнтів. “З якими емоціями клієнти до нас приходять і йдуть – це те, що раніше було неможливо виміряти, а сьогодні стає можливим”, – каже Волченко. Також пріоритетним напрямком для банку з точки зору використання ШІ є кібербезпека та боротьба з шахрайством.
“Також ми бачимо, що робота ШІ з базою знань у вигляді чат-ботів дозволить значно покращити швидкість та якість отриманої інформації як нашими клієнтами, так і допомогти внутрішньому користувачу – співробітникам”, – зазначає представник OTP Bank.
За словами Максима, сьогодні у банка є багато ініціатив, але вони, як і у більшості банків ринку, на початковому етапі дослідження. Результати їхнього впровадження можна буде побачити через 2-3 роки.
ПУМБ: NLP, помічники та аналітика
Як розповів FinTech Insider Андрій Бегунов, директор департаменту інформаційних технологій ПУМБ, банк дуже активно використовує моделі штучного інтелекту – вони впроваджені в значну кількість процесів, і банк продовжує активно їх розробляти та впроваджувати. На думку Андрія, моделі штучного інтелекту, побудовані за допомогою машинного навчання, дають можливість отримати із даних важливу й корисну інформацію, узагальнити її і надати рішення, які переважають багато інших попередніх підходів.
Сьогодні в портфелі ПУМБ 68 нових ініціатив з використанням ШІ. Третина проєктів пов’язані з NLP, чат-асистентами та помічниками для клієнтів. Також є декілька кейсів, пов’язаних із аналітикою, пошуком аномалій і потенційного шахрайства, створенням антифрод систем, які працюють в автоматичному режимі без залучення людини на транзакційних процесах, зазначає директор департаменту інформаційних технологій.
При цьому він додає: крім позитивних аспектів ШІ також є і ті, на які потрібно звернути особливу увагу – це потенційні ризики. “Ми притримуємося концепції відповідального штучного інтелекту: конфіденційність, безпека, прозорість та контроль людиною, справедливість”, – каже експерт.
ШІ в банках: позиція регулятора
FinTech Insider запитав у Національного банку, чи використовує регулятор ШІ у своїй діяльності. “Так, фахівці Національного банку можуть використовувати окремі інструменти штучного інтелекту у своїй роботі, зокрема для покращення особистої продуктивності”, – зазначили в НБУ. Наприклад, для опрацювання великих обсягів текстової інформації.
Але наголосили – важливо, що будь-який матеріал, напрацьований інструментами ШІ, має бути перевірений та доопрацьований особисто працівником, який і несе кінцеву відповідальність за виконання поставлених перед ним завдань.
Ще одним напрямом використання інструментів ШІ, зокрема, NLP, в Нацбанку є збір великих обсягів публічно доступних неструктурованих даних для потреб регулятора. Наприклад, такі інструменти можуть використовуватися для вчасної ідентифікації та первинної оцінки інформації, що публікується в українських та іноземних джерелах, та може бути цікавою для врахування під час формування політик регулятора.
“Водночас Національний банк вивчає можливості більш глибокої інтеграції інструментів ШІ до власних процесів, зокрема предикативних алгоритмів для роботи із великими обсягами даними, що є у розпорядженні регулятора у зв’язку із отриманням звітності від об’єктів нагляду”, – розповідають в НБУ та додають, що в цьому користуватимуться досвідом іноземних центральних банків, які також уже кілька років експериментують із використанням ШІ у своїх завданнях.
Перспективні напрямки застосування ШІ: думка експертів
Проаналізувавши відповіді опитаних експертів Ощадбанку, Sense Bank, OTP Bank і ПУМБ, ми виділили найбільш перспективні напрямки застосування штучного інтелекту для банків.
- Аналіз фінансової поведінки клієнтів – це дозволить запускати персоналізовані пропозиції й послуги.
- Прогнозування фінансових ризиків та оптимізація управління активами.
- Кібербезпека та виявлення шахрайських дій у реальному часі.
- Автоматизований скоринг для оцінки кредитоспроможності клієнта.
- Вдосконалення процесів внутрішнього аудиту.
- Покращення обслуговування, вирішення клієнтських запитів у режимі 24/7 за допомогою чат-ботів та віртуальних асистентів.
- Оптимізація бізнес-процесів та автоматизація рутинних завдань.
- Забезпечення дотримання регуляторних вимог через автоматизацію перевірок і моніторинг транзакцій за допомогою ШІ.
Для чого банки можуть застосовувати ШІ, на думку регулятора? Як зазначили в Нацбанку, інструменти ШІ мають дуже велику перспективу для використання у банківській діяльності – від взаємодії з клієнтами до оцінки ризиків та моніторингу операцій клієнтів.
Також, як і будь-яка інша організація, банк може використовувати інструменти ШІ для своїх внутрішніх процесів – починаючи від підвищення продуктивності при підготовці внутрішньої та регуляторної звітності і до оцінки кандидатів, які розглядаються для працевлаштування у банк, кажуть в НБУ.
“Водночас, як регулятор фінансової сфери Національний банк повинен наголосити, що ШІ має розглядатись виключно як інструмент оптимізації роботи працівників, однак відповідальність за результати його роботи належить людям. Тому персонал банківської установи має неуклінно дотримуватися вимог законодавства, включаючи регулювання НБУ, використовуючи ШІ”, – підкреслює регулятор.
