Олександр Грачов, Директор з клієнтського досвіду NovaPay
Чи можна одночасно будувати будинок та жити в ньому? Навряд чи хтось хотів відчути на собі цей досвід. Але майже так працює служба клієнтського сервісу NovaPay. Розповідаю, як ми у NovaPay заклали її фундамент, маючи на меті трансформуватись із суто внутрішньої функції у самостійну службу обслуговування українців, ФОПів та бізнесу. Як розбудовуємо службу підтримки для сотні тисяч клієнтів і водночас забезпечуємо їм підтримку. А також масштабуємось – бо за пів року з невиличкого контактного центру перетворились на повноцінну команду із 200 фахівців.
Методом проб та помилок
Часто буває, коли зростати не те що компанії, а й галузі доводиться з нуля, бо немає можливості надихнутися готовими рішеннями. Так само було й у нас. Адже NovaPay – поки єдина небанківська фінансова установа в Україні, що має власний платіжний застосунок, кілька сотень тисяч клієнтів і службу підтримки.
Методом спроб і помилок ми почали створювати власні підходи до побудови служби підтримки для потреб нашого бізнесу. Спочатку ми спробували традиційні шляхи організації функції – створили централізований офлайн офіс, підібрали команду з досвідом роботи у фінансовому секторі. А з часом змінювали структуру, бо класичний підхід не відповідав нашим задачам. Зараз вже можна сказати, що нам вдалось створити унікальну модель функції підтримки, адаптовану саме під наш бізнес, а ще – з гнучкими процесами та командою, яка працює звідусіль.
Секрет успіху – багатофункціональна команда
Ми зосередили свої зусилля на формуванні команди з клієнтоорієнтованих спеціалістів з індивідуальним підходом. Ми даємо на вибір напрямок роботи, який більш підходить кандидату: говорити з клієнтом вживу, чат, соцмережі, або телемаркетинг. Наші «суперагенти» розбираються в фінансах, знайомі з логікою продуктів, мають розуміння фінмоніторингу та логістичних послуг.
Також у нас є аналітики, які відповідають за збір та аналіз статистичних даних. Адже якщо не замірюєш, то не контролюєш і не можеш покращити сервіс. Ми працюємо як із традиційними метриками якості – CSI (Customer Satisfaction Index) та NPS (Net Promoter Score), які дозволяють збирати зворотний зв’язок від клієнтів та розуміти їхні потреби, очікування, «болі», так і з суто власними, адаптованими під наші процеси метриками.
Наприклад, ми вирахували, що для нас показник FCR (First Call Resolution rate) має бути не добовий, а тижневий. Це допомагає виявити слабкі місця та впровадити необхідні зміни для поліпшення обслуговування.
День із життя підтримки NovaPay
Нині команда обслуговує різні сегменти клієнтів – приватних, ФОПів, бізнес. Велику частину складають вихідні дзвінки, коли співробітники пропонують продукти та послуги, інформують підприємців про ліміти та допомагають клієнтам з різними задачами. Звісно, окрема частина навантаження – вхідні дзвінки та чати.
В середньому наші агенти підтримки за тиждень отримують:
- 4,5 тис. дзвінків від клієнтів з питаннями щодо переказів та післяплати;
- 7 тис. повідомлень у чатах від користувачів застосунком NovaPay;
- 2 тис. дзвінків від юридичних осіб та підприємців;
- 4,5 тис. звернень з інших питань.
Ми йдемо в ті канали комунікації, де клієнту з нами простіше та швидше спілкуватися. Зараз це переважно чати у Telegram та Viber. Також ми представлені у всіх соціальних мережах, сторах та маємо гарячу лінію для дзвінків. Прагнемо мінімізувати автоматизацію і максимально говорити особисто з клієнтом.
Контроль якості
Після кожної взаємодії з клієнтом ми ретельно аналізуємо зворотний зв’язок. Кожне незадоволення клієнта – можливість для нас вдосконалити свою роботу. Для цього впровадили процес CFL (Close Feedback Loop), який дозволяє не лише розуміти, що не влаштовує клієнтів, але й усувати ці проблеми та покращувати якість обслуговування при постійно зростаючому обʼєму звернень і дзвінків. Адже ми в NovaPay постійно впроваджуємо нові продукти і послуги – відтак, зростає і кількість звернень.
Наша система контролю якості допомагає забезпечити високий рівень задоволеності клієнтів. За даними аналітики, 65-75% контактів з нашою підтримкою закінчуються оцінкою 5 або 4. Але, звісно, ми прагнемо наблизитись до максимуму – 100%.
Клієнт завжди правий
Наш основний принцип у спілкуванні з клієнтом – це реальне розв’язання проблеми, а не просто її фіксація чи вибачення. Бо знаємо, що наша готовність вирішувати будь-які негаразди підвищує рівень довіри та лояльності до бренду. Наші клієнти безпосередньо впливають на зміну процесів всередині компанії. Nobody is perfect, і нам точно є куди зростати. Особливо, коли твій бенчмарк – улюблена всіма Нова пошта.
Щоб ще краще впоратися з будь-якими непередбачуваними ситуаціями, ми запровадили систему “сорі-бонусів” – пропонуємо подарунки або бонуси клієнтам у випадку, якщо щось пішло не так, або ситуації, що виходять за межі нашого контролю, негативно впливають на життя нашого клієнта.
Наприклад, нещодавно у клієнта була технічна проблема, пов’язана з переказом коштів. Ми вибачились за тимчасові незручності та запропонували йому “сорі-бонус” у 250 гривень. Клієнт попросив переказати кошти фонду “Повернись живим”. Це ми і зробили. Маємо додатковий донат на добру справу та лояльного клієнта.
Допомагали й людям старшого віку. Одна жінка поповнювала свій мобільний рахунок на 132 гривні і випадково помилилася цифрою. Кошти зарахувались на інший номер телефону. Ми компенсували їх у вигляді “сорі-бонусу”.
Створення служби підтримки – це постійний процес удосконалення та адаптації до потреб клієнтів. Наш шлях полягає у збереженні відкритого зв’язку з клієнтами та гнучкому реагуванні на їхні потреби та запити. Але головне – це, власне, завжди шлях.
