Ілля Пінчук, СЕО та засновник компанії DICEUS
За останні кілька років я дедалі частіше бачу схожу ситуацію в страхових компаніях незалежно від країни чи масштабу бізнесу. Кількість цифрових звернень зростає швидше, ніж прогнозували навіть оптимістичні сценарії. Контакт-центри працюють із постійним навантаженням, клієнти очікують швидких відповідей, а регуляторні вимоги до якості даних і звітності посилюються. Водночас ІТ-ландшафт багатьох страховиків формувався роками і сьогодні складається з десятків систем, взаємодія між якими часто обмежена. У такій ситуації цифрова трансформація перестає бути питанням розвитку і перетворюється на операційну необхідність.
У професійних дискусіях модернізацію часто пов’язують із новими інтерфейсами — мобільними застосунками, чат-ботами або інструментами штучного інтелекту. Проте в дійсності найскладніші проблеми виникають значно раніше — на рівні даних і процесів. У кількох проєктах, з якими ми працювали, запуск нових сервісів затримувався не через технології як такі, а через фрагментованість інформації. Дані зберігалися в різних системах, правила їх використання відрізнялися між підрозділами, а одна й та сама інформація могла мати кілька варіантів запису. У таких умовах будь-який новий цифровий сервіс лише відтворює існуючі обмеження, якщо попередньо не змінено спосіб роботи з даними.
На практиці цифрова трансформація виглядає не як один великий запуск, а як послідовність взаємопов’язаних кроків. Спочатку впорядковуються джерела даних, далі переглядаються процеси їх використання, після цього вибудовуються інтеграції між системами. Лише коли ці елементи працюють узгоджено, модернізація клієнтських сервісів починає давати стабільний ефект. Кожен наступний етап спирається на результати попереднього, тому спроби змінити лише інтерфейси без зміни внутрішніх процесів зазвичай не дають очікуваного результату.
Першим практичним кроком у більшості випадків стає детальний аналіз того, як обробляється типовий клієнтський запит. В одному з наших проєктів звернення клієнта проходило через кілька незалежних систем і вимагало участі кількох співробітників. Інформація перевірялася в різних базах, переносилася між середовищами і лише після цього передавалася на наступний етап. Середній цикл обробки міг тривати до 24 годин. Аналіз показав, що основною причиною затримок були не навантаження на персонал, а розриви між системами. Після інтеграції ключових компонентів документи почали реєструватися автоматично, а перевірки запускалися за заздалегідь визначеними правилами. У результаті кількість ручних операцій скоротилася на 35 %, а середній час обробки типового запиту зменшився до 6–8 годин.
Наступним важливим етапом зазвичай стає робота з якістю даних. У багатьох організаціях інформація накопичується роками і зберігається в різних джерелах, що призводить до появи дублюючих записів і суперечливих значень. В одному з кейсів об’єднання даних із кількох систем дозволило виявити значну кількість повторюваних записів одного й того самого клієнта. Після очищення даних їх кількість зменшилась на 28 %. Це вплинуло не лише на точність інформації, а й на швидкість роботи. Середній час пошуку даних про клієнта зменшився з приблизно семи хвилин до двох, а підготовка регуляторної звітності скоротилася з чотирьох робочих днів до двох.
Коли дані стають узгодженими, змінюється і характер операційної роботи. Частина дій, які раніше виконувалися вручну, переходить в автоматичний режим. Співробітники менше витрачають часу на введення інформації і більше зосереджуються на перевірці результатів. Це особливо помітно в періоди пікового навантаження, коли зменшення ручних операцій безпосередньо впливає на швидкість обробки звернень і стабільність роботи всієї системи.
Після стабілізації внутрішніх процесів компанії переходять до розвитку клієнтських каналів. Один із показових прикладів — впровадження мобільного застосунку для клієнтів медичного страхування. До його запуску контакт-центр щодня обробляв близько 4 000 звернень, а в години пікового навантаження час очікування відповіді перевищував 10 хвилин. Після запуску застосунку понад 55 % стандартних операцій перейшли у формат self-service. Це дозволило зменшити навантаження на контакт-центр приблизно на 32 %, а середній час обробки документів скоротився майже на 45 %. Важливо, що такий результат став можливим саме завдяки попередній підготовці даних і інтеграції систем.
Зі збільшенням кількості цифрових звернень виникає необхідність координувати роботу різних каналів комунікації. У таких умовах впроваджуються мультиканальні рішення, які об’єднують повідомлення з різних джерел у єдиному середовищі. В одному з проєктів така система забезпечила можливість одночасної роботи до 100 операторів і протягом року дозволила обробити звернення приблизно від 35 000 користувачів. Середній час відповіді на первинні звернення скоротився приблизно на 27 %, що стало критично важливим для підтримання стабільної якості сервісу.
Лише після того, як дані стають стабільними і доступними, з’являється можливість ефективно застосовувати складніші технологічні інструменти. Саме на цьому етапі доцільно впроваджувати рішення на основі штучного інтелекту. Один із типових сценаріїв передбачає автоматичну класифікацію звернень, коли система аналізує зміст повідомлення і направляє його до відповідного спеціаліста. Навіть скорочення часу обробки на кілька хвилин у масштабі великого потоку звернень дає відчутний операційний ефект і дозволяє стабілізувати роботу сервісних підрозділів.
У різних компаніях повторюються подібні організаційні виклики. Одним із найтриваліших етапів часто стає узгодження довідників і правил між підрозділами, оскільки різні команди можуть використовувати власні підходи до класифікації даних. Ще одна типова ситуація виникає тоді, коли нові клієнтські інтерфейси запускаються раніше, ніж завершуються інтеграції між системами. У таких випадках цифрові сервіси формально існують, але їх ефективність залишається обмеженою через невирішені внутрішні розбіжності.
Практичний досвід показує, що цифрова трансформація в страхуванні не зводиться до впровадження окремого технологічного продукту. Вона формується як послідовний процес, який починається з упорядкування даних, продовжується зміною операційних процесів і лише після цього переходить до розвитку клієнтських сервісів і застосування інтелектуальних інструментів. Швидкість і результативність цих змін визначаються не кількістю нових інтерфейсів, а рівнем узгодженості даних і процесів усередині компанії. Саме цей фундамент визначає ефективність усіх подальших цифрових рішень і можливість масштабування технологій у майбутньому.
