За оцінками McKinsey, чотири з п’яти компаній вже використовують штучний інтелект принаймні в одній бізнес-функції — від асистентів та систем управління запасами до обслуговування клієнтів та запобігання шахрайству. ШІ змінює практично кожну галузь – і електронна комерція не виняток. Персоналізація в маркетингу, більш ефективна підтримка, прогнозування попиту, автоматизація операцій – це лише декілька прикладів того, як технології ШІ змінюють eCommerce.
ШІ в електронній комерції: приклади використання
За прогнозами, обсяг рішень ШІ для eCommerce збільшиться до $18-22 млрд до 2032 року (з приблизно $4-6 млрд у 2022). Технології штучного інтелекту дозволяють еком-гравцям вирішувати цілий спектр задач.
- Персоналізація маркетингу.
Системи рекомендацій на основі штучного інтелекту аналізують кошики покупців, попередні покупки та історію переглядів, щоб запропонувати товари, які вони, найімовірніше, придбають наступними.
- Покращення обслуговування та клієнтського досвіду.
Чат-боти та віртуальні помічники на базі ШІ дозволяють ритейлеру створити справжній віртуальний кол-центр, який буде приймати звернення користувачів в режимі 24/7, зберігаючи оперативність та ефективність реагування на запити.
- Виявлення та запобігання шахрайству.
ШІ дозволяє запобігати шахрайству, аналізуючи дані, здійснюючи моніторинг транзакцій в режимі реального часу та виявляючи аномальну поведінку. Технологія виявляє незвичайні явища, такі як перекази на велику суму, декілька транзакцій протягом кількох хвилин або покупки з незнайомих місць, і позначає їх як підозрілі.
- Прогнозоване управління запасами.
ШІ допомагає продавцям керувати запасами, аналізуючи дані про минулі продажі та прогнозуючи майбутній попит. Аналітика в режимі реального часу показує, що продається, куди воно йде та чи надходить воно з магазину чи складу. За оцінками Shopify, використовуючи інструменти планування попиту на основі штучного інтелекту, можна зменшити запаси на 20–30% без шкоди для рівня обслуговування. Це звільняє значний обіговий капітал, який можна використовувати для зростання бізнесу.
- Динамічне ціноутворення.
Системи на базі ШІ відстежують різні показники в режимі реального часу — трафік сайту, ціни конкурентів, поведінку клієнтів, рівень запасів — та коригують ціни для кожного продукту, щоб максимізувати прибуток. Можна навіть встановити різні стратегії ціноутворення для різних каналів збуту.
ШІ в українському eCommerce
Вересневе дослідження Kantar Ukraine показало, що для багатьох українців ШІ поступово стає звичним інструментом у повсякденному житті – сьогодні шестеро з десяти українців уже користуються штучним інтелектом.
Онлайн-шопінг став тим середовищем, де споживачі реально відчули користь штучного інтелекту. Кожен четвертий українець (23%) уже пробував застосовувати ШІ під час покупок, ще 36% – хочуть спробувати. Технологія допомагає знайти потрібне серед десятків варіантів, зорієнтуватися в акціях чи підібрати товар “під себе”. Серед опитаних 13% звертаються по поради, 12% користуються персональними підбірками, 10% – чат-ботами магазинів або маркетплейсів.
Водночас 57% поки не використовували ШІ у шопінгу. Причини не у недовірі, а у відсутності звички: третина українців вважає, що простіше шукати самостійно, ще 22% не знають, де можна спробувати такі рішення.
Чого саме люди очікують від ШІ в електронній комерції? Респонденти зазначають, що ШІ може показувати, де найдешевше або є знижки (44%), пояснювати різницю між схожими товарами (35%), автоматично фільтрувати все зайве (34%), підбирати рішення, що відповідають конкретному стилю, бюджету і потребам (33%).
Для компаній, які вибудовують комунікацію зі споживачем, результати дослідження Kantar Ukraine – чіткий сигнал. ШІ більше не є атрибутом “передових брендів” – він стає стандартом зручності.
Досвід українських компаній: OLX та Rozetka
OLX – один із найбільших гравців e-commerce в Україні. А Rozetka – лідер серед онлайн-ритейлерів. Тож ми вирішили дізнатися про досвід цих компаній у використанні штучного інтелекту.
Андрій Васильєв, Head of Marketing OLX E-commerce, розповів, що OLX активно впроваджує штучний інтелект у ключові процеси, щоб полегшити користувацький досвід, підвищити ефективність платформи та зменшити операційні витрати. Зокрема компанія використовує ШІ для:
1. Автоматичного створення опису оголошень.
За словами Андрія, це допомагає подолати бар’єри, з якими часто стикаються продавці: витрата часу на ручне заповнення оголошень, труднощі із формулюваннями, аби опис був зрозумілим. Також проблемою є те, що іноді продавці не до кінця заповнюють оголошення, залишаючи їх “на півдорозі”. Як наслідок, для покупців, які шукають товар на платформі, це може значно ускладнити пошук. Також такі оголошення не викликають довіри у пошукачів, адже частково заповнене оголошення – означає відсутність певних характеристик товару, які можуть бути ключовими.
OLX впровадила рішення, завдяки якому ШІ автоматично генерує описи на основі заголовка, фото, категорії. Функція уже діє у категорії «Мода і стиль» (70 тис. конверсійних подій щодня). Планується розширення на інші категорії.
Як щодо результатів впровадження штучного інтелекту для цього напрямку? За даними компанії:
- 75% точність вибору параметрів.
- 52% описів публікуються без правок.
- +14% заповнених полів.
- +20% символів в середньому в описі.
- -40% ручного заповнення.
“AI у цьому випадку робить процес швидшим для продавців, ефективнішим для платформи і зрозумілішим для покупців”, – каже Андрій Васильєв.
2. Автоматичного визначення ваги товару.
Раніше продавці могли занижувати вагу, аби платити менше, кажуть в компанії. У результаті – OLX змушений був компенсувати реальні витрати, які поштовий оператор витратив на доставку цього товару. AI-модель прогнозує вагу на основі аналізу заголовка, фото, ціни, категорії, стану товару, типу продавця. Вона оптимізована на точність та уникнення випадків заниження ваги товару.
“У результаті ми отримали значне зниження фінансових втрат: 95% зменшення витрат OLX на компенсації. Додатково автоматичне зважування покращує досвід користувача і загалом забезпечує прозорість та більшу довіру до сервісу”, – розповідає Андрій Васильєв.
В компанії Rozetka розповідають, що почали працювати з технологіями штучного інтелекту ще до того, як це стало трендом, зокрема задовго до публічного запуску ChatGPT.
Найчастіше найбільший український ритейлер використовує АІ у роботі з контентом – для збагачення та перевірки унікальності, а також у рекомендаційних моделях, які допомагають пропонувати користувачам більш точні й релевантні товари.
В останні роки разом з АІ компанія активно розвиває автоматизацію рутинних процесів – від розробки до протоколювання зустрічей, кажуть в Rozetka. Також створюють боти для процесів підтримки, що вже давно виходять за межі простих “питання-відповідь” і здатні вирішувати складніші запити.
Окремий напрям – спостереження за зміною користувацької поведінки. “Ми бачимо, як зростає кількість пошукових запитів, які люди ставлять через AI-агентів, і адаптуємося до цього”, – зазначають в Rozetka.
Водночас в компанії аналізують ефективність кожного інструменту. Підкреслюють: якщо AI не додає цінності – використовують традиційні методи. “У нас є окрема команда, яка постійно відстежує тренди, тестує нові рішення й проводить експерименти, але ми принципово не впроваджуємо AI “для галочки”, – розповідають в Rozetka.
В Rozetka переконані, що штучний інтелект змінить поведінку споживачів так само, як свого часу це зробили інтернет і смартфони. “AI стане частиною повсякденного життя – і Rozetka до цього повністю готова”, – підкреслюють в компанії.
Перспективи штучного інтелекту в eCommerce
Як зазначили в компанії OLX, серед перспектив штучного інтелекту у сфері e-commerce – перш за все, автоматизація рутинних процесів, що в результаті даватиме економію часу та ресурсів. Це також “розумні інтерфейси”, які спрощують процес купівлі-продажу товару, пропонуючи використання голосових асистентів, AI-рекомендацій (підбірки найкращих товарів на основі запиту) та автозаповнення.
Щодо рекомендацій товарів, які формуються штучним інтелектом, то тут окрім зручності пропонується і персоналізація, адже рекомендації формуються на основі конкретного запиту конкретного користувача. Це, своєю чергою, підвищує їхню лояльність, зазначає наш співрозмовник в OLX.
А як щодо перспектив ШІ в глобальній електронній комерції? Агентний ШІ – один із “найгарячіших” трендів, здатних змінити весь процес онлайн-покупок, кажуть аналітики. ШІ-агенти здатні передбачати потреби споживачів, орієнтуватися у всіх варіантах здійснення покупок, укладати угоди та виконувати транзакції – все це за згодою споживача.
Згідно з дослідженням McKinsey, до 2030 року лише ринок роздрібної торгівлі у США може отримати до 1 трильйона доларів додаткового доходу від агентської комерції. Глобальні ж прогнози називають цифри від 3 до 5 трильйонів доларів.
Тож усім гравцям – брендам, роздрібним торговцям, маркетплейсам, логістичним, а також платіжним компаніям — потрібно буде адаптуватися до нової парадигми та успішно долати нові виклики й ризики.
