Банк “Кліринговий Дім” – один із найстаріших в Україні – є універсальним банком, пропонуючи повний спектр банківських послуг. Та все ж історично він належить до лідерів у сегменті Premium Banking. Як побудувати довготривалі відносини з преміум-клієнтами? Які технології використовувати для задоволення їх потреб? А також про штучний інтелект та плани на 2025 рік в інтерв’ю FinTech Insider розповіла Людмила Меленчук, заступниця голови правління банку “Кліринговий Дім”.
- Банк “Кліринговий Дім” працює дуже давно – з 1996 року, тобто в Україні є одним із найстаріших. На яких принципах ви будуєте свою діяльність?
Банк “Кліринговий Дім” дійсно є одним із найстаріших банків в Україні. Ініціатором нашого створення свого часу був Національний банк України. На той час ми займались клірингом – звідси і назва. Але зараз ми надаємо всі види послуг і працюємо зі всіма клієнтами: це і бізнес-клієнти, і масовий сегмент, і, звичайно, private banking – цим сегментом ми особливо пишаємось.
Основними нашими принципами діяльності є формування лідерів з персоналу швидше, ніж наші конкуренти. Також це простота, адже найважливіше у відносинах з клієнтами – зі складного зробити просте. Клієнтоорієнтованість та інноваційний підхід – це ще два важливих фокуси для нас.
- Як на вас вплинуло повномасштабне вторгнення? Які нові виклики з’явились? Як ви підтримували клієнтів?
Війна стала величезним викликом для нас, а всі виклики роблять нас сильнішими. В основі нашої парадигми лежить ціль бути корисними. І саме це ми робили з першого дня війни. Клієнтам було дуже важливо мати доступ до своїх цінностей і рахунків, тому з першого дня вторгнення ми тримали відкритими відділення для клієнтів, надавали їм доступ до скриньок, до касових операцій. Ті, наприклад, хто виїжджав за кордон, могли покласти гроші на свої рахунки або отримати готівку. Ми навіть друкували картки.
Але таку високу планку нам встановили самі клієнти, тому що вони робили неймовірні речі для нас. Для прикладу, 24.02.2022 клієнт завіз колегу додому ввечері на лівий берег, коли ні одне таксі не зголосилось допомогти ні за яку ціну, годували нашу охорону, яка не покидала свій пост і таке інше.
Ми в усьому старалися йти рука в руку з клієнтом. Клієнти перевозили свій бізнес в західні регіони – ми відкрили там відділення. Почали відключати світло – ми встановили генератори та старлінки у всі відділення. І це не про розвиток, а про віру в майбутнє.
Ну, і найголовніше в період війни – це підтримка та забезпечення тих людей, які нас захищають та дозволяють в тилу продовжувати жити й працювати, наших військових. За останній рік ми задонатили більше 24 мільйонів гривень на підтримку ЗСУ та лікарень.
- Обслуговування клієнтів у сегменті Private Banking є одним із ключових фокусів у вашій діяльності. Скільки преміум-клієнтів має ваш банк? Хто входить у цей сегмент? Та які у них основні потреби?
У нас більше 3500 преміум-клієнтів. Це заможні люди з активною життєвою позицією, які багато працюють, багато подорожують та дуже вимогливі до сервісу, до швидкості, до можливостей і до швидких рішень, для них не існує слова “ні”.
Щодо ключових потреб, то це, звичайно, продукти на кожен день, зокрема доступ до своїх коштів в режимі 24/7. Безумовно, в фокусі – їхні сім ‘ї. Тобто, можливість розрахуватись за навчання дітей, переказати гроші дружині, оплатити лікування батьків. Ще одна потреба, яку ми закриваємо – це інвестиції та заощадження. Ми пропонуємо клієнтам купівлю ОВДП, депозити, накопичувальні рахунки – різні пасивні продукти, які дозволяють людині отримувати дохід і мати доступ до своїх коштів.
- Наскільки довготривалі відносини у вас складаються з клієнтами? І як цього досягти, з вашого досвіду?
Ми обслуговуємо цілі покоління і дуже цим пишаємося. В цьому році, наприклад, наш клієнт відсвяткував 90 років. В нашому банку обслуговується не тільки він, а й його син та онука.
Секрет таких довготривалих відносин з клієнтами – це люди. Це наші працівники, які уважні до деталей, швидко знаходять рішення. Це любов до клієнтів і новаторство. Більшість менеджерів працюють з нами 5-10 років і стільки ж часу вони щоденно спілкуються з клієнтами. Можете собі уявити, який це рівень розуміння, довіри, і як швидко вирішується будь-яке питання.
- Проте преміум-обслуговування пропонують багато банків. Чому клієнти обирають вас?
Ми просто їх більше любимо. Ми з ними поряд дійсно 24/7. Ми намагаємось завжди випереджати їх запити і давати більше, ніж від нас очікують. Будь-який банківський продукт дуже легко скопіювати. Але, як мені здається, неможливо скопіювати внутрішню культуру, здатність знаходити рішення, дивувати клієнтів, щирість, енергійність і чесність. Весь наш персонал націлений і робить все для того, щоб торкнутися серця нашого клієнта. Якщо ти корисний, здатен спростити складні речі і можеш бути місточком між дуже складною зарегульованою банківською системою та людиною, то на тебе однозначно чекає успіх.
- Ви значно покладаєтесь на команду. Чи стикнулися ви з відтоком кадрів в останні роки, як інші банки?
Майже вся команда private banking залишилася з нами. І ми дуже радіємо цьому. А в цілому по банку втрати були – хтось виїхав, інші в ЗСУ. Знаходимо та вчимо нових. Хоча дійсно стало важче.
- Як змінилися ваші клієнти сегменту private banking після 2022 року? Чи змінилася їх кількість та запити?
Їх стало більше. Щодо запитів, то вони суттєво не змінились. Основний запит завжди — це продукт на кожен день. Це доступ до коштів, з будь-якої країни та часового поясу, можливість розрахуватися, можливість підвищити ліміти, зняти обмеження тощо.
Ще в часи пандемії ми цифровізували наші відносини з клієнтами, тож і під час війни всі послуги можемо надавати віддалено. Але ключове для наших клієнтів – доступ до персонального менеджера на відстані руки, тобто в спеціальних комфортних просторах, які ми облаштували в наших відділеннях, або за допомогою одного телефонного дзвінка. Клієнт може спілкуватися зі своїм менеджером не зважаючи на час доби. У персонального менеджера великі повноваження, він має можливість вирішувати будь-яке питання.
Наведу приклад. Одного разу бізнес-клієнт подзвонив та повідомив, що в нього перевірка, а бухгалтер тимчасово не на зв’язку. Ми підняли архіви та змогли надати всі необхідні документи. Після такого клієнти не просто залишаються з нами, вони нас рекомендують.
- Ви торкнулися питання цифровізації. Яка частка послуг, які ви надаєте сегменту Private Banking, оцифрована?
Практично 100%, і ми цим дуже пишаємося. Я вважаю, що якщо компанія не впроваджує інновації, вона помре.
Проте в сегменті private banking все одно дуже багато «живого» спілкування. Хтось звик до цього та не приймає «цифру», у когось поважний вік. Менеджер може допомогти з будь-чим і вирішити будь-яке питання, а інновації лише сприяють цьому.
- Якщо говорити про інші ваші послуги, то з 1 грудня ви запустили миттєві платежі – одними з перших. Як ви оцінюєте важливість цієї інновації для банківського ринку?
Будь-які інновації – це нові можливості. Проте всі нововведення повинні керуватись запитом клієнтів і впроваджуватись для чогось, в іншому випадку це не матиме сенсу.
Миттєві платежі – це про зручність. Гроші надходять на рахунок клієнта за 10 секунд. Але тепер питання в тому, скільки банків до цього підключиться. Миттєві платежі цікаві для клієнтів і для нас, зокрема тому, що наразі регулятор встановив дуже лояльні умови на них у порівнянні з класичними переказами. Чи буде це цікаво й надалі – залежить від залученості банків до системи та від регулятора, який ініціював цей прогрес.
- У 2025 році також очікується офіційне впровадження відкритого банкінгу. Чи цікава вам ця технологія?
Цікава, звичайно. Як я вже сказала, нам цікаві всі інновації. Але у клієнтів є побоювання та страхи в частині конфіденційності. Тому ми дуже обрежені в рекомендаціях та орієнтуємось перш за все на зацікавленість клієнта.
- В контексті технологій не можемо не згадати про штучний інтелект, звісно. Тренд цього року та, ймовірно, наступних. Чи застосовуєте ви ШІ?
Ми не можемо відмовлятися від прогресу – штучний інтелект вже є скрізь, і банківська система не виключення. Ми лише на початку шляху, застосовуємо штучний інтелект точково в маркетингу і комунікаціях з клієнтами.
- Поділіться, будь ласка, планами банку на 2025 рік?
Як і всі, ми віримо в перемогу та закінчення війни. Наші плани та запити наших клієнтів залежать від цього. Ситуація на полі бою впливає і на внутрішні виклики – економічні, податкові. Ми, зі свого боку, будемо продовжувати підтримувати збройні сили та наших захисників.
Ми продовжимо оцифровувати нашу любов до клієнтів. І плануємо розширювати це також на сегмент роздрібних клієнтів – це певний виклик для нас. Детальніше щодо інновацій, над якими ми працюємо – трохи пізніше.
