Команда NovaPay (група компаній NOVA)
Усі ми чули про те, як методологія Lean сприяє оптимізації виробничих процесів, і знаємо хрестоматійний приклад Toyota, яка завдяки Lean значно підвищує ефективність і зменшує витрати. Але чи є місце Lean у фінтех-індустрії, яка й так базується на технологіях? Здавалося б, що тут покращувати, адже немає запасних частин і складів. Однак виявилося, що фінтех і Lean дуже добре поєднуються.
Методологія Lean має японське коріння і виникла у виробничій сфері, але її принципи виявилися універсальними та підходять для будь-якої сфери діяльності. Бо в основі Lean – максимальна орієнтація на клієнта, усунення зайвих витрат і створення цінності там, де це дійсно потрібно. Ця філософія стала основою роботи групи компаній NOVA (Нова пошта), до якої входить NovaPay. Для нас Lean – це не лише метод управління процесами, а й підхід до формування культури компанії, орієнтованої на розвиток і клієнтський досвід.
У цьому кейсі покажемо, як технології й увага до деталей дозволяють вдосконалювати процеси, підвищувати ефективність та покращувати якість обслуговування.
Кейс #1: платежі онлайн – спрощення оплати за IBAN
Кожен із нас стикався із ситуацією, коли треба швидко заплатити за щось, але доводиться вручну вводити реквізити у пʼять полів – від номеру рахунку до призначення платежу. Як на зло, все копіюється разом, починаєш видаляти зайве, а випадково видаляється потрібне, намагаєшся так сплатити, а не виходить, і доводиться вводити все знову.
Тож, перед нами стояла задача: спростити оплату за реквізитами IBAN і зробити цей процес швидким, простим і безпечним. Для цього ми впровадили таке рішення:
- парсинг реквізитів. Ми реалізували функцію, яка дозволяє користувачам скопіювати всі реквізити з повідомлення та вставити їх у поле IBAN. Система автоматично розподіляє інформацію по відповідних полях. Це зменшує час, необхідний для заповнення форми, і майже виключає ризик помилок;
- сканування номеру IBAN. Камера смартфона може зчитувати номер рахунку з документа чи екрану іншого пристрою. Це ще більше спрощує процес;
- завантаження документів. Користувачі можуть завантажувати рахунки у форматі PDF, фото з галереї або зробити знімок на місці.
Результат: наші клієнти отримали інструмент, який значно зменшує час і зусилля, необхідні для здійснення платежів. Наприклад, при ручному вводі всіх реквізитів в середньому у користувача це займало 113 секунд, з парсингом – лише 12 секунд. Крім того, менше ручного введення означає менше стресу та помилок.
Кейс #2: платежі офлайн – POS-термінали
Для фінансових установ важливо забезпечувати не лише надшвидкі онлайн-платежі, а й високу якість обслуговування клієнтів у фізичних точках. POS-термінали є ключовим елементом роботи NovaPay, особливо у відділеннях, де клієнти часто сплачують офлайн. Ця сфера вимагає максимальної надійності, швидкості та безперебійної роботи, щоб кожна транзакція проходила ефективно та без зайвих затримок.
Одна з наших основних задач – підвищити стабільність роботи POS-терміналів і забезпечити клієнтам комфорт під час проведення платежів. Ми прийшли до висновку, що контроль над цими процесами є ключем до створення якісного клієнтського досвіду. Тому було ухвалено рішення про впровадження власних POS-терміналів у всій мережі NovaPay.
Результат: POS-термінали NovaPay дозволили скоротити середній час транзакції з 22,5 секунди до 13,3 секунди, зменшити кількість збоїв у 3,5 рази і оптимізувати витрати на еквайринг. До кінця 2024 року частка власних терміналів у нашій мережі сягнула 60%. Це знизило залежність від зовнішніх партнерів та покращило якість і швидкість обслуговування.
Кейс #3: клієнтський досвід
Якісний клієнтський сервіс, швидке та чітке обслуговування клієнтів – пріоритет NovaPay. Тут мова і про власне фінансові послуги, і про підтримку клієнтів у зручному форматі. Комунікація через чати, швидкість відповіді та вміння вирішувати проблеми з першого звернення є ключовими елементами, які формують довіру до бренду. Саме тому ми постійно працюємо над вдосконаленням цього напряму.
Ми поставили перед собою задачу зменшити час очікування відповіді оператора у чаті, а також вирішувати проблеми клієнтів з першого звернення. Тут сформували для себе такий шлях досягнення і рішення:
- збільшення кількості операторів у чатах із 28 до 38, що дозволило зменшити навантаження на кожного оператора;
- побудова системи щоденного моніторингу роботи операторів, які працюють з чатами;
- нова категоризація звернень клієнтів, яку фіксують оператори;
- навчання фахівців;
- зменшення кількості одночасних чатів на оператора з 6 до 5, щоб забезпечити детальніше опрацювання кожного звернення;
- розробка нового рівня оцінки CSI (Customer Satisfaction Index), де клієнти можуть детальніше вказати причини свого невдоволення. Це дозволило нам ідентифікувати основні проблеми та вирішувати їх паралельно, як наслідок – знизилася кількість звернень.
Як результат, час очікування відповіді скоротився з 9 хвилин 33 секунд до 5 секунд, а рівень задоволеності клієнтів зріс із 73,31% до 81,61%. Цей підхід дозволяє нам усувати недоліки, підвищувати ефективність і забезпечувати для клієнтів головне — швидкість і якість обслуговування.
Бачимо, що запровадження Lean у фінтесі не лише оптимізувало процеси, а й дало можливість покращити клієнтський досвід. Бо задоволений клієнт — це головний результат кожного з наших проєктів.
