Рік тому в Україні з’явився перший цифровий банк у ритейлі – Банк Власний Рахунок, що входить до екосистеми Fozzy Group. Невтішна статистика показує, що 70% стартапів – а саме зі стартапом асоціює себе команда БВР – закриваються через рік після старту. Але Банк Власний Рахунок, навіть попри війну в Україні, зміг створити якісний продукт, змінити позиціонування, здобути 150 000 “гостей” (саме так у банку називають клієнтів) та стати для них надійною підтримкою.
Про виклики першого року діяльності та роботу на фінансовому фронті, закінчення епохи кешбеків і перспективи крипти, сервіси, клієнтів і команду – в інтерв’ю з керівницею Банку Власний Рахунок (відомою як двигун Банку Власний Рахунок) Христиною Кармазіною і Антоном Жоріним, надихаючим маркетологом Банку Власний Рахунок.
- Вітання з нагоди першого дня народження Банку Власний Рахунок! На жаль, більшість цього часу ви, як і інші банки, працювали в умовах війни. Як це вплинуло на основні процеси в банку? Чи довелось кардинально змінити стратегію?
Христина: Всі банкіри ще у листопаді минулого року обговорювали порядок дій на випадок війни. Це управління ризиками. Тому, для жодного банку повномасштабна війна не стала несподіванкою. Ми до цього готувалися, тому що нас попереджали. Ми підготували так звані «червоні кнопки», щоб банк нормально працював у випадку будь-чого. Саме тому, якщо подивитися на всю банківську систему України, то в лютому і далі банківська система вистояла. Усі ризики були проаналізовані, зроблені висновки і здійснені дії.
Наприклад, у нас була «червона кнопка» щодо кредитів. Деякі банки відразу знизили ліміти до нуля. Ми залишили на рівні 15 000 гривень за тими кредитними лімітами, якими гості користуються. За тими, якими не користуються, знизили до 5 000 гривень. Ми відразу про це проінформували наших гостей. По відношенню до наших гостей ми повели себе дуже порядно, вони побачили, що на нас можна розраховувати.
Тому так, ми були готові, ми підготували всі наші сервіси. У нас були всі резервні копії. Чи змінилась наша комунікаційна стратегія? Про це краще розповість Антон.
Антон: Коли ми запускалися, ми були про легкість і приємність, флірт. Ми надавали всі можливості для того, щоб наші гості насолоджувались шопінгом в “Сільпо”, додатковими перевагами, загалом раділи життю. Коли почалася війна, ми переформатували продукт і комунікацію. Зараз ми про турботу та підтримку. Ми турбуємося про наших гостей, щоб вони могли потурбуватися про своїх рідних і близьких.
Христина: Ми також солдати фінансового фронту, як і інші банки. Якщо поглянути на наш акаунт в інстаграм, то там про банкінг мало. Ми публікуємо поради, корисні речі про бюджет, свідоме споживання, українські книжки, кіно, мову. І це те, що відгукнулося у наших гостей.
Ми робимо все, щоб українці під час війни продовжували користуватися всіма потрібними фінансовими інструментами.
З точки зору продуктової стратегії, якщо раніше ми планували додати комуналку, то зараз працюємо над розстрочкою. Це великий проект, пов’язаний із процесингом, над ним працює велика команда. Також ми запустили транскордонні перекази з лімітом до 30 000 гривень. Ця послуга користується попитом. Наші гості переказують гроші на закордонні картки, або той же Revolut, який відкрився для українців за кордоном. А оскільки суми в рамках ліміту, це не обезкровлює фінансову систему, а дає можливість гостям якось закріпити свої заощадження в валюті.
Що ми ще зробили після початку війни – і це було дуже боляче – ми зменшили кешбеки. І тут є декілька нюансів. По-перше, до війни банки роздавали до 10% кешбеків. Звідки брати ці кошти? З початком війни всі кешбеки зійшли нанівець. Ми залишили лише кешбек балами у розмірі 2% в “Сільпо”, а влітку в рамках акції – 4%. Цим ми підтримували свою екосистему. Але більше жодних 6-8-10% кешбеку немає. Мені здається, банки отримали привід перестати давати захмарні кешбеки, а громадяни до цього віднеслись з розумінням. І дуже не хотілося б повертатися до цього, навіть коли ситуація покращиться. Давайте не грати в ці ігри. Кешбеки зводять до нуля хоч якусь маржинальність банку. Треба придумувати інші лояльні історії для клієнтів і для того, щоб вони залишались. Клієнти йшли туди, де давали більший кешбек – це не про лояльність, це про вигоду.
- Повертаючись до теми фінансового фронту, як ви вважаєте, що дозволило його втримати? Чи це правильні дії регулятора, чи загартованість українських банків?
100% два в одному. Перш за все, регулятор, який перекрив витік валюти з країни. З іншого боку – правильні дії банків. На одній із конференцій я наводила приклад, як зраділи українці в березні тому, що їм став доступним Revolut – і почали виводити всі гроші. Регулятор не міг нічого зробити, тому що він не регулює Revolut. А ті, хто привели Revolut в Україну, не передбачили наслідки. Тут свою роботу зробили банки, не домовляючись між собою, обмежили цей відтік грошей і стабілізувавши ситуацію.
Регулятор робить все правильно.Багато нововведень не зручні для банків і тим більше не зручні для гостей. Банки, у свою чергу, вистояли, тому що готувалися і аналізували ризики. Вони накачували ліквідність, запасались готівкою, щоб віддати клієнтам у потрібний момент і уникнути паніки.
Дуже класний приклад – це коли Mastercard з ритейлом і банками надали можливість видачі на касах через термінали до 6000 гривень. До цього ліміт був 500 гривень, ми вели переговори про підняття до тисячі. А потім за два дні було встановлено ліміт у 6000 гривень. Це заспокоїло людей, адже у ритейла завжди є готівка. Це дуже круте рішення, дуже цінне і для банківської системи, і для громадян.
- Розкажіть детальніше про сервіс розстрочки – BNPL, над яким ви працюєте. Чи актуальним він буде для України?
Ми зробимо класичну розстрочку, але використаємо дуже класний маркетинговий прийом, як легко скористатися сервісом. Не буду розповідати всі деталі. Мені здається, що у післявоєнний період, коли треба відновлюватися, купувати щось нове, а це немалі кошти, розстрочка буде дуже доречною. Це теж про турботу про наших гостей.
- Скільки зараз клієнтів нараховує Банк Власний Рахунок?
В нас майже 150 000 гостей. Звісно наша ціль – це цифра в десять разів більша. Але сталося те, що сталося, і за рік це дуже гарний показник. Ми інформуємо наших гостей, розповідаємо про наші переваги, привчаємо їх сплачувати нашою карткою. Тобто, це процес. Ми не єдина картка в гаманці гостя, ми це розуміємо. Але ми хочемо бути найприємнішою, найкориснішою карткою. З нами повинно бути затишно. Над цим і працюємо.
- Як за рік змінилися ваші клієнти?
Христина: Наші гості діляться на два головних сегмента. Перший – це гості “Сільпо”, ті, хто люблять марку “Сільпо”, полюбляють хрускіт гречаного багету. А другий сегмент – це фінансові підприємці, як я їх називаю. Це гості, які у додатку роблять тільки P2P-перекази та транскордонні платежі – все в рамках лімітів НБУ, звісно. У цих двох груп гостей різні поведінки, але ми все одно їх однаково поважаємо. Змінилися всі гості.
Антон: Давайте будемо чесними. Зміни обумовлені різким погіршенням економічного становища. Українці переглянули і змінили майже за тиждень свої споживчі звички. Це теж трагедія, як і війна. Що ми бачимо зараз – це те, що збільшилась доля витрат на продукти харчування. Саме тому ми продовжили нараховувати кешбеки у вигляді балів на продукти харчування в “Сільпо”. Найголовніше зараз – це нагодувати себе і родину.
Змінились принципи вибору товарів різних категорій. Якщо раніше вибір відбувався на базі бренду, то зараз він відбувається на базі ціни. Українці стали дуже чутливими до ціни.
Ми пишаємося тим, що в нашій екосистемі відбуваються ті зміни, які потрібні нашим гостям. Ми теж влітку давали збільшений кешбек балами для того, щоб гості могли ще більше отримати вигоду. Ми побачили зростання на понад 35% за обсягом продажів у “Сільпо” саме під час акції. Тобто, це припало до душі нашим гостям. Ми і надалі будемо впроваджувати такі раціональні радощі.
- Чи виїжджали ваші клієнти за кордон? Куди і який характер їх платежів?
Так, виїжджали. Частка цих клієнтів динамічно змінюється. Серед наших гостей є співробітники Fozzy Group. Багато з них почали відкривати картки своїм дружинам і повнолітнім дітям, які виїхали за кордон. Тобто, вони продовжують працювати в Україні і поповнюють картки за кордоном, щоб ними могли користуватися рідні. Така тенденція є. Більше того, готівкою на касах теж поповнюють картки, якими витрачають за кордоном. За географією – це Польща, Румунія, Чехія, Німеччина.
- Якими послугами у додатку найбільше користуються клієнти?
P2P в топі, а також аналітика, тому що гості аналізують витрати.
Наш сервіс Назбиратус завжди користується попитом. Він дозволяє відкладати кошти і отримувати за них відсотки. А забрати гроші можна тоді, коли тобі заманеться. У Назбиратусі ми нараховуємо відсотки кожного дня. Тобто, не обов’язково тримати гроші місяць-три-шість, щоб отримати відсотки. Ставка у нас не найвища (5% річних). Але високі ставки, то є прикмета високих ризиків.
Ми слідкуємо за цим сервісом, звичайно. Адже ми проект на самоокупності. Тобто, скільки ми залучили на Назбиратусі – стільки коштів ми можемо прокредитувати. З початку війни по Назбиратусу було просідання на 10-15%, а потім буквально через три-чотири тижні знову вийшли на попередній рівень.
Ще про сервіси. До свого дня народження ми вирішили зібрати кошти на енергетичні батончики для хлопців у ЗСУ. Ми це не рекламували, не анонсували, адже всі збирають на байрактари і броніки, а ми на енергетичні батончики. Але ми робимо те, що вміємо. Збір можна знайти у нашому розділі донатів.
- Нещодавно ви першими серед банків інтегрували чеки у банківський додаток. Як виникла ця ідея? І чи плануєте додавати інші магазини, окрім “Сільпо”?
Так, плануємо. Це будуть магазини з нашої екосистеми – гіпермаркети Fozzy, магазини Фора. Щодо ідеї, то зазвичай банк просить у ритейла надати дані з чеків. А у нас є “Сільпо” в екосистемі – ми не могли цим не скористатися. Розкрию вам таємницю – ми використовуємо дані з чеків для ухвалення рішення про видачу кредиту. А гості часто передивляються чеки для аналізу витрат.
Взагалі, чеки “Сільпо” – це творчість, радість. Завжди хочеться перечитати передбачення.
- Також ви анонсували оплату комунальних послуг у додатку. Буде?
Ми обов’язково додамо оплату комуналки. Ми вже її спроектували, але довелось відкласти, тому що реалізовували більш прибуткові продукти.
Разом із комуналкою будуть запущені регулярні платежі, це дуже зручно. Регулярні платежі будуть доступні і для благодійності, і для поповнення телефону, і навіть для P2P.
- А з криптою плануєте працювати?
Моя думка така. В Україні поки що крипта не регулюється. І зробити зараз із України криптоофшор – це вистріл в ногу. На кону репутація країни.
Так, запускають оплату криптою за бензин, продукти. Але ми поки що будемо спостерігати за цим на березі річки.
- Чи на часі взагалі зараз робота банків над інноваціями?
Завжди на часі. R&D – research & development – розвиває команду, рухає банк уперед. Ви можете зробити щось, що потім знадобиться. Це обов’язково потрібно робити.
Наведу приклад так званої надбудови ідей. У Стенфорді студенти зробили робот-бак для сміття, який під’їжджає до людини, вона викидає сміття, бак від’їжджає. Але в ході тестування розробники дізналися, що люди бояться такого робота. А ось надалі одним із етапів розвитку цього робота став робот-кур’єр для доставки піци на дуже короткі відстані. Буквально через два роки ці роботи почали використовуватись бізнесом, хоча початкова ідея була зовсім іншою. Це про R&D – ти щось винаходиш, тестуєш, виявляєш недоліки, а в процесі вигадуєш щось інше.
- До речі, як у вас в команді відбувається робота з ідеями?
Антон: Насправді, все відбувається дуже динамічно і не за планом. Коли я тільки прийшов, я хотів систематизувати процес, а потім зрозумів, що при систематизації деякі важливі речі втрачаються. Творчість важко систематизувати.
У нас є дуже багато натхнення та ідей. За кожним напрямком роботи у нас є окремий чат. Іноді туди просто хтось пише ідею, після чого відбувається її такий собі тест-маркет. Якщо ідея не отримала жодного відгуку, значить її час ще не прийшов. А іноді ми відразу підхоплюємо ідею і беремося за її детальне обговорення. Це дуже цікаво. Це творчий процес, який базується на знанні нашої аудиторії, на знанні ринку, на усвідомленні наявності доступних нам ресурсів і відповідності бюджету. Ми розуміємо, що наразі, під час війни, отримати інвестиції складніше, ніж у довоєнний час. Тому скарбничка з ідеями на «після перемоги» у нас теж є.
Христина: Я пригадую одну фразу, що звучить приблизно так: покажи мені смітник ваших ідей і я зрозумію, наскільки у вас талановита команда. Ідей повинно бути багато, але на реалізацію проходять ті, які протестовані, життєпридатні, і ми зможемо на них заробити або отримати додаткову лояльність гостей.
Мені дуже подобається, що в нашій команді з ідеєю чи питанням може прийти будь-хто: розробник, тестувальник, оператор колл-центру. Нам можуть написати з Fozzy Group, і ми теж радо прислухаємось.
- А як набираєте команду? Що важливіше при відборі кандидатів – досвід, освіта, особисті якості?
Христина: Чесно кажучи, ми команду набрали рік тому. І всі вони продовжують працювати з нами. У нас немає плинності кадрів. Для мене дуже важливо, щоб ніхто не боявся написати з критикою або підтримкою. Це про комунікацію.
Також для мене важлива різносторонність. Я люблю людей, які в захваті від чогось. Тому що на стику різних систем і різних сегментів завжди є креативність.
Антон: Важливим є нонконформізм. Бажання і готовність донести свою точку зору, яка може відрізнятися від інших і при цьому обгрунтована. Це правильна комбінація пристрасті з професіоналізмом.
Христина: Наведу класний приклад аргументування. Зараз ми плануємо друкувати свої нові картки. До слова, тільки 17% з наших карток пластикові, всі інші діджитальні. На нашій пластиковій картці є штрих-код. Уявіть собі, на жодній картці світу немає штрих-коду. Ну є ж додатки, нащо це? Кажу, прибирайте штрих-код з картки. Якщо гість хоче поповнити картку на касі, він може просканувати QR-код з мобільного додатку.
Але команда наполягла на перевірці статистики. І ми побачили, що кількість поповнень наших карток через сканування цього штрих-коду у два рази більша, ніж через мобільний додаток. Штрих-код, звісно, повернули на картку. Це знову ж таки про комунікацію, діалог у команді.
- Що побажаєте Банку Власний Рахунок на перший день народження?
Перемоги нам, а зі всім іншим ми впораємось. Я дуже люблю свою команду, продукт, який ми зробили. Ми будемо розвиватися та йти далі.