Однією з тем обговорення на конференції UAFIN.TECH 2024: Future with AI, організованій Українською асоціацією фінтех та інноваційних компаній (УАФІК), стало використання штучного інтелекту для забезпечення кращого обслуговування клієнтів в діджитал світі.
Модератором став Ростислав Дюк, голова правління УАФІК та незалежний член наглядової ради Sense Bank. Він дізнався про ставлення учасників обговорення до використання ШІ у роботі банків, плюси та мінуси цифровізації та зростання фінансової грамотності серед клієнтів.
Штучний інтелект – це буденність, а не хайпова тема, заявив Сергій Сінченко, СЕО Moneyveo. Елементи ШІ є основою і конкурентною перевагою Moneyveo. Компанії, які не використовують ШІ, будуть залишатися позаду, переконаний Сергій. Небанківська фінансова установа використовує ШІ у розпізнаванні зображень і транскрибації голосу. У Moneyveo також створили цифрові аватари клієнтів, які мають свої звички, вподобання і думки. На них тестують усі пропозиції, щоб персоналізувати користування сервісом онлайн-кредитів для різних сегментів.
Сергій Черненко, голова правління ПУМБ, підкреслив: штучний інтелект немає лімітів, головне вміти його використовувати правильно. На думку Черненка, ШІ може стати game-changer у фінансовій системі.
“Ми створили всередині банку ПУМБ платформу, для якої придбали власні сервери. Наразі ми маємо чат-бот і можемо автоматично розпізнавати зображення за допомогою ШІ”, – розповів голова правління ПУМБ.
Найбільше у банку хвилювалися про вартість обслуговування ШІ, втім, наразі все досить вигідно для компанії: ціна загальних запитів користувачів упродовж дня становить $1. З розробкою та запуском нових систем конкуренція на ринку зростає, а ціни падають.
Антон Тютюн, заступник голови правління Ощадбанку, розповів про успіхи у роботі голосової помічниці на базі ШІ “Софія” – вона замінила 500 операторів Ощадбанку. ШІ-помічниця обробляє 75% звернень клієнтів банку та розуміє 99% української мови.
Ощадбанк також застосовує ШІ в маркетингу – для створення ілюстрацій, контент-планів і роботи з алгоритмами соцмереж. У перспективі банк планує впровадити застосування штучного інтелекту всіма співробітниками банку.
Ірина Старомінська, голова правління Universal Bank, розповіла про обережну позицію у використанні ШІ в роботі monobank. “Поки штучний інтелект не даватиме 100% правильні відповіді на клієнтські запити, доти monobank не буде його використовувати у цьому напрямку”, – наголосила Ірина. Наразі у банку тестують роботу ШІ у напрямку ризиків та його можливості у роботі різних підрозділів.
Володимир Мудрий, голова правління OTP Bank, наголосив, що нові технології містять багато переваг для клієнтів, серед яких здешевлення послуг та персоналізація. В OTP Bank використовують ШІ для вимірювання задоволеності клієнтів наданими послугами. Банк також готовий працювати з ШІ для персоналізації пропозицій.
На запитання Ростислава Дюка про вплив підвищення фінансової та діджитальної грамотності клієнтів на роботу банків, експерти поділились власними даними.
За словами Сергія Сінченка, 73% українців знають, що таке штучний інтелект. З ШІ чи без, клієнти банків вимагають швидкості, якості послуг та безпеки. Сінченко підтримав monobank у використанні ШІ лише з гарантованою 100% якістю.
Антон Тютюн зазначив, що 53% українців вважаються недостатньо фінансово обізнаними. Це означає, що найближчим часом очікувати значного усвідомленого попиту на складні фінансові технології не варто. Ірина Старомінська ж підкреслила наявність серйозних проблем з фінансовою грамотністю, про що свідчать високі обсяги шахрайства.
Експерти одностайні в необхідності регуляції ШІ, важливості державного контролю та встановлення чітких обмежень. Володимир Мудрий також звернув увагу на тенденцію штучного інтелекту вигадувати деякі відповіді.
Учасники дискусії бачать ШІ не конкурентом, а помічником у розвитку фінансових екосистем. Клієнтський досвід є пріоритетом, а сервіси у майбутньому більш фрагментарними, розвиватимуться біометричні технології для посилення безпеки та конфіденційності.
Важливий висновок дискусії: місце людини в банківській системі залишається незмінним. За словами Антона Тютюнника, живе спілкування цінуватиметься більше за машинну комунікацію. Фахівці очікують на диференціацію: масовий клієнт користуватиметься ШІ, а преміум-клієнти платитимуть за можливість персонального спілкування. Попри стрімкий технологічний розвиток, банківська система залишається людиноцентричною. ШІ розглядається як інструмент оптимізації та підтримки, а не заміни людського інтелекту та експертності.
