4 листопада на конференції Digital Banking, організованій Українською асоціацією фінтех та інноваційних компаній (УАФІК), представники українських банків обговорили можливості впровадження цифрових технологій у сферу приватного обслуговування клієнтів банку.
За словами учасників панельної дискусії “Цифровізація Private banking. Міф чи реальність?”, така тема в Україні підіймається вперше. Модератором став Ростислав Дюк, голова правління УАФІК та незалежний член наглядової ради Sense Bank. Він дізнався про ставлення учасників обговорення до перспектив діджиталізації private banking: революційне рішення чи проблематичний інструмент.
Дмитро Соловйов, начальник управління організації роботи з преміум-клієнтами Ощадбанку, розповів про відмінності між преміум та приватним банкінгом. На його думку, вищий за звичайний рівень обслуговування преміум банкінгу можна легко цифровізувати. Преміум-клієнти готові до швидкого обслуговування в режимі онлайн, отримуючи вигоди, що перевищують стандартні банківські послуги.
Щодо діджиталізації приватного банкінгу, Дмитро вважає це питання двояким. Заможні клієнти, які мають значні активи та потребують індивідуального підходу до управління своїми фінансами, не готові до таких змін. Онлайн-платформи, мобільні застосунки, чат-боти та інші цифрові інструменти мають гарантувати клієнтам повну безпеку і конфіденційність. Приватні клієнти звикли до роботи з менеджерами та до контролю своїх активів у паперовій формі.
Олена Комарова, директорка Департаменту приватного банкінгу Sense Club у Sense Bank, наголосила, що приватному банкінгу дуже потрібна діджиталізація. Це допомагає у роботі і банку, і клієнтам. За словами Олени, Private banking готовий діджиталізуватися та перебуває “в темі” сучасних технологій. На її думку, важливим є запуск додатків та нових рішень, що скорочуватимуть час очікування клієнта та робитимуть його користування послугами банку простішим.
Єлизавета Тимошенко, директор департаменту розвитку преміального банкінгу у Credit Agricole, пояснила, що клієнти приватного банкінгу обирають комунікацію face to face на противагу діджиталізації. Досвідчені власники мільйонних капіталів не готові переходити у цифрову площину, втім, заможні клієнти молодого покоління підтримують дистанційне керування фінансами, консультації та здійснення банківських операцій.
Олександр Щербах, заступник Голови Правління Укргазбанк, назвав офлайн-комунікацію сучасною концепцією розкоші. На думку Олександра, клієнтам приватного банкінгу важливо мати можливість відвідати фізичне відділення, поспілкуватися з власним менеджером, обговорити всі питання в режимі офлайн. Втім, навіть такі клієнти готові робити деякі базові фінансові операції онлайн.
Учасники панельної дискусії підтримали створення гібридної моделі приватного банкінгу. У такому разі клієнти користуватимуться звичними послугами індивідуального фінансового консультування та планування, отримуватимуть інвестиційні стратегії та ексклюзивні можливості для інвестування, водночас маючи можливість отримати діджитал підтримку та скористатися деякими послугами онлайн.
Обговорили також використання штучного інтелекту у приватному банкінгу. Олена Комарова наголосила, що ШІ наразі не може повноцінно замінити реальних фінансових консультантів. Чат-боти дають відповіді на правильно сформульовані питання, втім, не завжди клієнт знає, що саме його цікавить та як скласти такий запит для ШІ.
Єлизавета Тимошенко розповіла, що у приватному банкінгу кожен запит для клієнта – відрізняється та прописується індивідуально. Зробити точкові запити для штучного інтелекту під кожну потребу клієнтів – не можливо. Клієнтами private banking є всього 1% користувачів у світі й існує багато проблематичних питань, які ШІ чи інші діджитал-інструменти не допоможуть вирішити.
Діджиталізація беззаперечно полегшує доступ до фінансових послуг, втім, це рішення не працює для всіх користувачів однаково. Представники Sense Bank, Credit Agricole, Ощадбанк та Укргазбанк підтримали важливість діджиталізації дейлі банкінгу для повсякденних фінансових потреб. У сфері приватного банкінгу установи залишаються обережними, враховуючи та мінімізуючи ризики, щоб зберегти кошти та довіру клієнтів.
