Олексій Миропольський, комерційний директор RozetkaPay
Сьогодні підприємцю недостатньо просто продавати якісний товар. Щоб витримати конкуренцію інших бізнесів потрібно інвестувати час та ресурси в комунікацію з клієнтом та сервіс. Однак важливість такого підходу все ще розуміють не всі компанії та втрачають покупців там, де могли би завоювати їхню прихильність, а це від 10% до 50% замовлень. Що не може собі дозволити клієнтоорієнтований бізнес?
- Ігнорування відгуків.
Здається, що це занадто очевидно, але дуже часто таке трапляється, тому що підприємець просто не знає, як відповісти. В результаті вирішують не робити нічого. І це, звісно, бачать потенційні клієнти. За нашими даними 85% покупців звертають увагу на відгуки, коли щось купують, саме тому так важливо не ігнорувати і не реагувати на них агресивно. Негативні відгуки – це нормально, якщо їх невелика кількість від загального числа, тобто до 5% від всіх. Незадоволені клієнти трапляються у кожного підприємця. Як же реагувати? Дізнатися, що сталося, за потреби вибачитися та запропонувати рішення. Причому важливо це зробити, як тільки з’явився відгук, а саме протягом 24 годин, бо потім скоріш за все це буде не актуально. Якщо проблема вирішена, то можна обережно попросити клієнта відредагувати чи змінити відгук.
- Відсутність онлайн-оплати.
Досі не рідкість, коли покупця просять скинути гроші за товар на картку в чатах або зателефонувавши. Звісно, так клієнт відчуває себе зовсім незахищеним, особливо якщо захоче повернути товар, бо в такому разі поєднати замовлення та оплат не є можливим. Може бути і по-іншому: онлайн-оплата на сайті є, однак працює не дуже добре. І замість того, щоб придбати товар “в один клік”, покупець має виконати ряд дій, і деякі з них по кілька разів. Тому частина просто кидає корзину із замовленням і йде в інший магазин. Це може складати до 30% від всіх замовлень. Надійний платіжний сервіс дозволяє майже миттєво, без зайвих кроків та безпечно проводити оплати. Зокрема тому, що платіжні дані перевіряються за допомогою 3D Secure — сучасної технології безпечних розрахунків в Інтернеті.
- Неактуальний асортимент.
Покупець витрачає час, вибирає необхідний товар, можливо навіть розраховується за нього, і в кінці дізнається, що саме цієї моделі чи кольору немає в наявності. А якщо товар був потрібен терміново, наприклад, на подарунок, то чи повернеться такий клієнт? Навряд чи. І скоріше за все, розповість про невдалий кейс покупки своїм рідним та знайомим, а це може спровокувати зменшення кількості замовлень від 10% до 50%. Оновлювати асортимент на власному сайті чи маркетплейсі потрібно кожного дня. Якщо у вас великий асортимент або багато постачальників, то краще використовувати CRM-систему. Вона буде автоматично актуалізувати кожен день перелік товару та ціни.
- Репутаційні ризики.
Після повномасштабного вторгнення для покупців стала особливо важливою репутація компанії. А чи немає у неї бізнес-зв’язків з країною-агресором? Чи робить вона соціальні проєкти та допомагає ЗСУ? Чи дбає про співробітників? Тобто не тільки якість товару та швидкість оброблення замовлення має значення. Репутація – це те, над чим можна багато років працювати та в один момент втратити або, як мінімум, забруднити. Тож обов’язково потрібно слідкувати, як ви спілкуєтеся з покупцем, що пишите в соціальних мережах (якщо вони є) та як реагуєте на події в країні. Бо, наприклад, запуск нової реклами в День жалоби може багато чого сказати про бізнес.
- Повільна реакція.
Синонім сучасного світу – це швидкість. Мало хто хоче чекати замовлення кілька днів, навіть якщо зробив його вночі або в неробочий час. Тому бізнес-процеси бізнес-процесами, але на потреби покупців необхідно зважати. Звісно, дзвонити вночі для підтвердження замовлення не потрібно, однак взяти за правило оформлювати такі замовлення наступного ранку – варто. Та сама історія і з відправками. Якщо у вас є на це окремі дні, то інформуйте про це завчасно в описі товару або при першому контакті з клієнтом – це дозволить зберегти 10-20% замовлень та збільшує у 2-3 рази вірогідність того, що цей клієнт повернеться до вас в наступний раз за цим або подібним товаром. Тому що на конкурентних ринках швидкість реакція вкрай важлива, інакше можна дуже легко втратити покупця та свою репутацію в його очах.
