Фінансовий та банківський ринок в Україні стикнувся з новими викликами через повномасштабне вторгнення та виїзд українців за кордон. Тож для збільшення своєї конкурентоспроможності та завоювання клієнта банки активно тестують нові технології, підтримують загальносвітові фінтех-тренди та впроваджують цікаві рішення для покращення клієнтського досвіду.
FinTech Insider запитав Інну Тютюн, членкиню правління, директорку блоків IT та роздрібного бізнесу державного Sense Bank про те, які ж тренди є нині найбільш актуальними та чого слід чекати в 2025 році у банківському секторі України.
- Давайте розпочнемо із загального питання. Які тренди ви виділяєте зараз як найбільш актуальні? І які з них впливатимуть на фінансову галузь України наступного року?
З точки зору розрахунків головний тренд – це впровадження системи миттєвих платежів. Наразі НБУ хоче врегулювати P2P-перекази. Насамперед йдеться про тимчасове обмеження ліміту, встановлене з жовтня цього року. Відповідно, ми бачимо, що клієнти поступово переходять на платежі IBAN-to-IBAN або ж міжбанківські платежі. Тож найголовніша задача для банків – це створення зручного клієнтського досвіду для цих переказів.
Другий тренд – персоналізація. Зокрема, Sense Bank додав персональні пропозиції в оновленому застосунку Sense SuperApp безпосередньо на головний екран. ПриватБанк, ПУМБ також рухаються в цей бік, як і Монобанк, який запустив еквайринг.
Усе це про створення екосистеми. Кожен будує її по-своєму, але точно в цю сторону дивляться всі ключові гравці. До прикладу, Банк Кредит Дніпро запустив BNPL-сервіс разом із Kasta. Це, дійсно, зручний сервіс для клієнта, адже надає можливість безшовно користуватися діджитал-продуктами.
Також трендом сьогодення є те, що клієнтів стає все менше, а боротьба між банками за них посилюється. Кожен банк робить максимально все для того, щоб зберегти користувачів і залучити нових – як наслідок, зʼявляється все більше цікавих, ефективних рішень.
Важливий виклик для всього сектору – це ще й відкритий банкінг. Зрозуміло, що всі банки забезпечать виконання мандату НБУ. Але дуже важливим є те, що доки ми не знайдемо бізнес-модель, яка буде цікава для всіх учасників процесу, ми не отримаємо нових рішень. Всі банки та небанки мають одну ціль – отримувати прибуток. Тож правильна бізнес-стратегія з використанням відкритого банкінгу повинна це забезпечити. Той, хто першим побудує її на базі колаборації з фінтехом, яка ще й зацікавить клієнта, той стане якщо не переможцем, то отримає значну перевагу. Після цього інші гравці будуть це повторювати та вдосконалювати.
Впевнена, що ми точно побачимо ефективні колаборації з фінтехом, тому що в Україні цей ринок дуже розвинутий. Можливо, це рішення буде відрізнятися від того, як це реалізовано на базі Open Banking в Європі, але воно безумовно зацікавить нашого споживача. Ще раз повторю, що банки посилюють конкуренцію за існуючих і нових клієнтів.
- Ви згадували про те, що цифровий банкінг рухається в екосистемний підхід. Ваш застосунок навіть називається Sense SuperApp. Чи дійсно застосунок став платформою All-in-One, де клієнт проводить багато часу? Чи є цифри, що ілюструють це?
За останній рік кількість щоденних користувачів застосунку Sense SuperApp збільшилась на 34%. А кількість клієнтів, які завантажили застосунок у 2024 році, виросла на 7%.
Ми працюємо над тим, щоб створити екосистему – і багато чого для цього ми вже зробили. Станом на сьогодні в нашому застосунку можна купити облігації, у нас доступні різні інвестиційні інструменти та страхові продукти. Для того, щоб створити суперап, ми постійно розширюємо функціонал. Зараз ми рухаємося в цей бік, зокрема разом із партнерами, наприклад, компанією Visa. Сподіваємося невдовзі анонсувати дуже цікаві пропозиції.
Основне наше завдання – зробити так, щоб клієнт якомога частіше звертався до Sense SuperApp. Тому, відповідно, і всі наші активності спрямовані на це.
До речі, з дуже важливого для нас за останній рік – ми значно покращили рейтинг нашого застосунку. З початку 2023-го року ми піднялися в рейтингах App Store з 3,3 до 4,2, а в Google Play з 4,1 до 4,7.
Цей результат став реальним, зокрема, завдяки тому, що кожні 2-3 тижні протягом останнього року ми релізимо в застосунку зміни, які покращують клієнтський досвід і роблять функції зручнішими. Ці зміни не кардинальні, тому що користувачі не завжди готові одразу сприймати нове. Але з часом, як ми бачимо, клієнти із задоволенням користуються тими новинками, які ми впроваджуємо. Наприклад, ми змінили головний екран, вивели на нього персональні пропозиції, модернізували систему кешбеку, зробили зручний сканер для продуктів, що беруть участь у програмі «Національний кешбек». Зараз ми займаємося зміною процесу онбордингу.
- Можна зробити висновок, що роздрібні клієнти перемістили управління своїми фінансами в цифровий формат. А якщо говорити про малі і середні підприємства – чи така сама тенденція простежується?
Так. Ще однією перевагою Sense SuperApp є можливість обслуговуватися і фізичним особам, і фізичним особам-підприємцям. Це рішення вирізняється своєю зручністю та багатофункціональністю. Як доказ, понад 70% наших активних клієнтів-підприємців обирають саме застосунок як основний інструмент для керування фінансами.
Серед цього сегменту клієнтів найбільш поширеними послугами є перевірка балансу, сплата податків, переказ доходу на свою особисту картку, управління бізнес-картками і бронювання готівки у відділеннях. Також ми надаємо можливість робити миттєвий випуск цифрових бізнес-карток у застосунку і замовляти доставку пластику. Окрім того, наші клієнти можуть отримувати платежі за номером картки та IBAN, і ще більш зручним способом — за QR-кодом чи посиланням.
- Повертаючись до відкритого банкінгу, про який ви говорили на початку та який стане обов’язковим вже у серпні наступного року. Чи тестуєте зараз якісь конкретні рішення у співпраці з фінтехами?
Ми співпрацюємо з двома фінтех-компаніями. Ба більше, на рівні стратегії ми навіть розглядаємо можливість стати Bank-as-a-service, або ж BaaS для фінтехів.
- У світі, тим часом, вже говорять про наступний крок – це відкриті фінанси. Що для вас означає ця концепція?
Відкриті фінанси — це, по-перше, про безшовну можливість користуватися різноманітними послугами. Це те, до чого, як я вже казала, ми всі йдемо. І це не стільки про бажання банків зробити щось інноваційне – це те, до чого нас підштовхує клієнт.
А друге – це про персоналізацію. Всі розуміють, що клієнт хоче отримувати таргетовані пропозиції. Ми, наприклад, аналізуємо, як клієнт витрачає кошти, і на базі цих даних пропонуємо підняття кредитного ліміту. Це про індивідуальний підхід. Зараз у рамках співпраці з одним із ритейлерів ми аналізуємо покупки клієнта та пропонуємо йому знижки на ті продукти, які він купує найчастіше.
Я вважаю, що відкритий банкінг і відкриті фінанси як наступний крок – це win-win стратегія. Бо вміти продати клієнту тоді, коли йому зручно купувати, з тою знижкою, яка підійде торговцю, і надати під це зручне фінансування на кшталт BNPL – це і є модель, що принесе вигоду всім сторонам.
- Ще одне питання стосується обробки величезних масивів даних – Big Data, зокрема для створення персональних пропозицій. Перше – чи використовуєте ви в банку для цього штучний інтелект? І друге – у чому для вас перспектива Big Data?
Штучний інтелект ми застосовуємо насамперед для взаємодії з клієнтом. Таким чином банк може знизити свої витрати на підтримку за рахунок зменшення кількості операторів та максимальної автоматизації процесу.
Що стосується Big Data, то у нас є цілий підрозділ аналізу даних, який вивчає клієнта для створення персональних пропозицій, зміни кредитних лімітів. Ми використовуємо дані з різних джерел: це не тільки інформація про суми витрат, а й про місце здійснення покупок, про категорії покупок тощо. Чим більше ми зможемо отримати цих даних, тим більш якісні персональні пропозиції будемо надавати клієнту. Над цим працює величезна команда.
- Ще одним важливим трендом сьогодення є впровадження ESG стандартів, а для нашої країни – це перш за все інклюзивність. Що для Sense Bank означає інклюзивний доступ до фінансових послуг?
83% нашої мережі – це повністю інклюзивні відділення, які надають можливість людям з інвалідністю отримати доступ до послуг. Звісно, у наших найближчих планах збільшити цю цифру до 100%.
Крім того, у нас є відео-чат, який дозволяє обслуговувати клієнтів з різними видами порушень. Окремо хочу відзначити людяність операторів цього чату, які на початку вторгнення допомагали клієнтам вирішувати не лише банківські питання. Ці люди викликають у мене щирий захват!
Також ми розвиваємо напрям діджитал-інклюзивності – адаптуємо наш сайт і застосунок. Це закладено в нашу стратегію.
У рамках ESG-концепції ми підписали договір з IFC щодо імплементації ESG-стандартів всередині банку. Наша команда працює одразу з кількома проєктами, тож найближчі пів року плануємо стати одним із лідерів в Україні з впровадження ESG-принципів.
- ESG стандарти передбачають, зокрема, і рівність чоловічого та жіночого лідерства, в тому числі й у фінансовій сфері. Чи дійсно нині досі з цим є труднощі?
Кажуть, що у лідера немає гендеру. Щиро вірю, що так має бути, адже головне у лідерстві – не стать, а вміння й сила вести за собою команду та нести за неї відповідальність. Але поки не можу сказати, що в Україні вже немає проблем з гендерною рівністю. Жінки подекуди досі отримують нижчі зарплати порівняно з чоловіками. Жінкам важче будувати кар’єру, бо через патріархальність нашої культури вони частіше у порівнянні з чоловіками займаються дітьми та домашніми справами.
Нашому суспільству однозначно є куди зростати в цьому питанні. Але не забуваймо про те, що війна змусила жінок йти у професії та сектори економіки, які прийнято вважати чоловічими, а також брати на себе більше відповідальності та керування у бізнесі. До прикладу, цього року 61% нових ФОП відкрили саме жінки! Думаю, ми переживаємо етап тектонічних змін.
Окремо хочу сказати, що я у захваті від нашої молоді. Молоде покоління чітко розуміє, що таке рівні права, гендерна рівність. Вірю в те, що саме молодь здатна змінити наше суспільство.
