Шведський фінтех-гігант Klarna переглядає свою стратегію використання штучного інтелекту та знову починає наймати працівників для обслуговування клієнтів. Рішення є значним відступом від попередньої політики компанії, яка активно скорочувала персонал на користь ШІ-асистентів.
Про це пише Finextra. Ще рік тому генеральний директор Klarna Себастьян Сємятковскі повідомляв акціонерам, що ШІ-асистент компанії виконує роботу 700 співробітників. У той період кількість працівників зменшили з 5000 до 3800 осіб, а амбітні плани передбачали подальше скорочення штату до 2000 працівників завдяки впровадженню технологій штучного інтелекту.
Однак в нещодавньому інтерв’ю Bloomberg Сємятковскі визнав, що така стратегія зайшла надто далеко. “Оскільки зниження витрат, на жаль, стало надто домінантним фактором при організації роботи, в результаті ми отримали нижчу якість обслуговування”, – пояснив керівник компанії. За його словами, інвестування в якість людської підтримки є шляхом у майбутнє для Klarna.
Наразі компанія тестує нову модель роботи групи співробітників, яка дозволяє їм працювати віддалено як представникам служби підтримки клієнтів. Підхід має поєднати гнучкість віддаленої роботи з якістю обслуговування, що забезпечується живими операторами.
“З точки зору бренду та компанії, я вважаю критично важливим дати зрозуміти клієнту, що він завжди зможе поспілкуватися з людиною, якщо захоче”, – підкреслив Сємятковскі.
Нагадаємо – Klarna призупинила свої плани щодо первинного публічного розміщення акцій (IPO) у США після того, як масштабні тарифи Трампа спричинили нестабільність на світових ринках. Рішення Klarna ускладнює нерівномірне відновлення американського ринку IPO, оскільки вихід компанії на біржу розглядався як потенційний каталізатор для інших фірм.
