Європейське банківське управління (EBA) опублікувало результати дослідження, в якому регулятор визнав високу цінність інструменту таємного покупця для аналізу взаємодії фінансових установ та їх клієнтів. У результаті перевірок, які проводили спеціально підготовлені люди під виглядом потенційних/реальних клієнтів, виявилося, що поведінка деяких компаній є неадекватною і потребує вдосконалення.
Як зазначається на сайті регулятора, звіт демонструє додаткову цінність, яку може принести така таємна перевірка як додатковий інструмент до звичайних наглядових дій регуляторів, адже спосіб надає інформацію та розуміння поведінки фінансових установ, які не можуть бути легко доступні за допомогою інших засобів.
EBA координувала проведення “таємного покупця” у 2023 році за участю п’яти національних компетентних органів, які брали участь як безпосередні учасники або спостерігачі. 37 фінансових установ у державах-членах-учасницях були перевірені 340 разів, з них 250 разів “на місці” та 90 разів онлайн.
Таємні покупки були зосереджені на переддоговірній фазі отримання особистих кредитів, а в деяких юрисдикціях також на платіжних рахунках, у тому числі з базовими функціями. З метою врахування відмінностей у національних умовах, таких як положення національного законодавства та національні пріоритети нагляду, деякі деталі перевірки таємних покупців відрізнялися в різних країнах-учасницях.
У невеликій вибірці фінансових установ, охоплених дослідженням “таємний покупець”, регулятор виявив потребу вдосконалити поведінку деяких з них. Деякі фінансові установи, наприклад, не надавали споживачам необхідну переддоговірну інформацію та автоматично збільшували загальну суму кредиту, включаючи банківські комісії, не отримуючи чіткої згоди споживача.
Дослідження підтвердило, що таємні покупки є інструментом, який додає величезної цінності нагляду національних компетентних органів і доповнює інші більш традиційні інструменти або підходи. Він надає інформацію з перших рук про поведінку фінансових установ щодо споживачів, які відвідують відділення або користуються цифровими каналами, а також дає уявлення про те, як вони поводяться зі споживачами.
Таємна перевірка дозволяє національним компетентним органам отримати глибше розуміння поведінки фінансових установ, що, своєю чергою, дозволяє їм вживати коригувальних заходів для кращого дотримання застосовних вимог, таким чином, в кінцевому підсумку, посилюючи захист споживачів.
