Український Райффайзен Банк впровадив систему тригерних комунікацій у мобільному застосунку MyRaif, що дозволяє значно покращити клієнтський досвід та підвищити рівень залученості користувачів. Це рішення допомагає зменшити кількість незавершених реєстрацій та повернути потенційних клієнтів, які розпочали процес, але не завершили його.
Що таке тригерні комунікації?
Тригерні комунікації – це автоматизовані push-сповіщення, які надсилаються клієнтам у потрібний момент залежно від їхньої поведінки у застосунку. Якщо користувач почав реєстрацію, але не завершив її, система на базі Salesforce фіксує цю подію та надсилає персоналізоване нагадування.
Раніше банк щомісяця втрачав близько 6 000 потенційних клієнтів через незавершені реєстрації. Завдяки впровадженню цього рішення, розробленого спільно з командами CRM, платформи та аналітики, вдалося суттєво покращити конверсію та ефективність залучення.
Як знайти баланс між нагадуванням і спамом?
Зворотний зв’язок від користувачів відіграв ключову роль у розробці комунікаційної моделі. Під час Product Day (регулярні зустрічі з клієнтами, під час яких команда MyRaif отримує зворотний зв’язок, тестує нові рішення та вдосконалює цифрові сервіси на основі реальних потреб користувачів) продуктові команди запитали клієнтів, чи хочуть вони отримувати push-сповіщення про незавершену реєстрацію. Відгуки були позитивні: більшість респондентів зазначили, що такі нагадування корисні та створюють відчуття турботи з боку банку.
Щоб визначити оптимальний підхід, банк проводить A/B тестування та ділить користувачів на три групи:
- Перша група отримує три нагадування,
- Друга – лише одне,
- Третя – жодного повідомлення.
За словами Людмили Підчоси, головної менеджерки з розвитку цифрових сервісів для фізичних осіб Райффайзен Банку, тестування допомогло вибудувати найбільш ефективну стратегію комунікації:
“Ми прагнули знайти оптимальний баланс між допомогою клієнту та зайвою комунікацією. Важливо, щоб сповіщення не сприймалися як спам, а приносили реальну користь. Попередні результати тестів підтвердили, що користувачі позитивно реагують на такі нагадування, і це значно покращує показники завершених реєстрацій.”
Як працює механізм тригерних сповіщень?
- Користувач вводить номер телефону та починає реєстрацію.
- Якщо процес не завершено – система активує тригер.
- Надсилається push-нагадування.
- Додаткові нагадування інтегруються в онбординг, щоб уникнути перевантаження повідомленнями.
Чому це новий підхід?
На відміну від більшості банків, які надсилають нагадування лише на етапі надання персональних даних, Райф комунікує вже на етапі введення номера телефону. Це дозволяє зменшити відтік потенційних клієнтів ще до початку процесу ідентифікації та підвищує ймовірність завершення реєстрації.
Людмила Підчоса пояснює, чому цей підхід працює:
“Коли клієнт тільки починає взаємодію з банком, важливо не втратити цей контакт. Якщо раніше ми просто фіксували незавершену реєстрацію як втрачений лід, то зараз у нас є реальна можливість повернути клієнта. Push-сповіщення у правильний момент дають нагадування і мотивують користувача повернутися та завершити процес.”
Що далі?
Тригерні комунікації стануть стандартом взаємодії з клієнтами у всіх ключових продуктах застосунку MyRaif. Банк уже працює над масштабуванням функціоналу на всі основні процеси, включаючи:
- Кредитні продукти – нагадування про доступні кредитні ліміти та заявки.
- Депозити – повідомлення про завершення строку депозиту та можливість пролонгації.
- Платежі та перекази – нагадування про регулярні платежі.
- Безпеку та верифікацію – сповіщення про незавершені зміни пароля чи налаштувань безпеки.
- Карткові продукти – активацію картки та рекомендації щодо її використання.
“Ми не просто автоматизуємо комунікацію, а вибудовуємо персоналізовану взаємодію з клієнтами. Наш підхід до тригерних сповіщень базується на реальних потребах користувачів, а не просто на стандартних маркетингових сценаріях. Наступний крок – розширення цієї моделі на всі ключові процеси в MyRaif, щоб зробити клієнтський досвід ще більш зручним та інтуїтивним,” – підкреслює Людмила Підчоса.
Впровадження тригерних комунікацій – ще один крок у цифровій трансформації банку.
