Як банку дотримуватись балансу між стабільністю, масштабуванням та інноваціями? Та які рішення нині найбільше впливають на клієнтський досвід? Про це та інше в інтерв’ю FinTech Insider розповів Олександр Драгін, CIO Sense Bank.
- Як ви охарактеризуєте 2025-й для ІТ-напряму Sense Bank? Це був рік стабільності, масштабування чи технологічних нововведень?
2025-й для ІТ-напряму Sense Bank був роком балансу. Ми свідомо працювали над тим, щоб поєднати три ключові пріоритети: забезпечення стабільності критичних систем, масштабування сервісів для підтримки бізнес-потреб, що зростають, та впровадження технологічних інновацій. Стабільність залишалася основою, адже надійність ІТ-інфраструктури є критичною для банківського сектору. Водночас ми розширювали можливості цифрових каналів і автоматизації процесів, щоб підвищити ефективність та покращити клієнтський досвід. І, звісно, не забували про інновації. Тож 2025-й для нас – не вибір між стабільністю, масштабуванням чи нововведеннями, а гармонійне поєднання всіх трьох напрямів.
- Які ІТ-рішення або трансформації мали найбільший вплив не лише на технології, а й на бізнес-показники банку: клієнтський досвід, швидкість процесів, стійкість?
Якщо говорити про найбільш впливові трансформації, я б виділив кілька напрямів, які дійсно змінили нашу роботу. По-перше, AI та автоматизація. Ми створили базу знань з AI-асистентом. Це не просто чат-бот, а рішення, яке працює і для клієнтів, і для наших співробітників. Паралельно автоматизували контакт-центр, впровадили систему для роботи з чат-ботами на базі AI. В результаті клієнти отримують відповіді швидше, а наші колеги звільнили купу часу, який раніше йшов на рутину.
По-друге, RPA (роботизація процесів). Ми масштабували роботизацію на десятки повторюваних операцій вже достатньо давно. Зараз це частина ширшої стратегії – Hyperautomation (гіперавтоматизації), яка стала для нас стандартом. Поєднання RPA, AI та аналітики дозволило суттєво скоротити кількість помилок, прискорити операції та підвищити стабільність процесів. По-третє, ми відходимо від старих монолітних систем на користь сервісно-орієнтованої архітектури. Це технічна історія, яка для бізнесу означає гнучкість: можемо швидше запускати нові продукти, легше масштабуватися, і система в цілому стає стійкішою.
Щодо рішень, які вплинули на клієнтський досвід, розширивши та спростивши його, то тут я б згадав SWIFT та перехід на ISO 20022 – це більше про стійкість та відповідність світовим стандартам. Для міжнародних операцій такі нововведення критично важливі. Миттєві перекази – тут все зрозуміло, це базова річ, яку клієнти дуже цінують. Великі трансформації торкнулися нашого застосунку Sense SuperApp. Ми додали в нього дитячу картку TRY, розширивши екосистему сімейного банкінгу. Оформити картку можна безпосередньо в застосунку, запустили функцію «Завдання від батьків», за виконання якого дитина отримує грошову винагороду. Клієнти оцінили цю опцію. Для спрощення навігації та швидкого доступу до функцій у мобільному застосунку, ми розробили та впровадили інтелектуальний сервіс пошуку, який дозволяє клієнту отримати результат саме на необхідний йому процес. Керівникам компаній відкрили доступ до рахунків юридичних осіб прямо в Sense SuperApp – це оперативний контроль у кишені… Реалізували програму Women Business Lab, спрямовану на розвиток і підтримку жіночого підприємництва… Перелік можна продовжувати та головне зазначити, що минулого року ми дбали про безпеку даних, швидкість і зручність обслуговування клієнтів, залучення нових аудиторій та конкретні бізнес-результати.
- Війна й блекаути залишаються постійним фактором для українських банків. Які ІТ-рішення або підходи у 2025 році стали критично важливими для забезпечення безперервності роботи Sense Bank?
Критично важливими для безперервності роботи Sense Bank стали хмарні підходи до побудови ІТ-інфраструктури та управління ризиками. В умовах війни й блекаутів саме гібридна архітектура з опорою на Google Cloud забезпечує географічне резервування, високу доступність сервісів і можливість швидкого відновлення ключових систем. Ми перенесли до хмари значну частину бізнес-критичних систем, включно з Sense SuperApp, middleware та CRM, використовуючи контейнеризацію, Kubernetes-кластери й керовані PaaS-рішення. Це дозволило масштабувати навантаження, підтримати стабільну роботу навіть за відсутності електропостачання в окремих регіонах і не залежати від одного фізичного ЦОД. Окрему роль відіграють хмарні інструменти безпеки, резервного копіювання та проактивного моніторингу, а також FinOps-підхід, який дає змогу контролювати витрати без втрати надійності. Для нас «хмара» – це про стійкість банку, довіру клієнтів і здатність працювати 24/7 незалежно від зовнішніх викликів.
- Які AI-рішення в Sense Bank у 2025 році вже дали відчутний практичний ефект, де ви бачите найбільший потенціал для масштабування?
У 2025 році ми вже чітко бачили практичний ефект від ШІ-рішень, насамперед у тих зонах, де він знімає ручне навантаження, прискорює ухвалення рішень і зменшує операційні ризики. Один із показових прикладів – автоматизація процесів фінансового моніторингу та кредитного адміністрування. ШІ-рішення дозволяють банку без залучення додаткових ресурсів виконувати регуляторні вимоги, аналізувати договори й судові рішення, контролювати виконання кредитних умов. У результаті ми економимо десятки відсотків робочого часу команди, підвищуємо точність рішень і можемо масштабувати кредитний портфель без пропорційного зростання штату.
Відчутний практичний ефект у 2025 році дає використання інтегрованих ШІ-рішень у межах внутрішньої цифрової екосистеми Sense Bank, зокрема в онлайн-кредитуванні бізнесу. Автоматизований аналіз податкових декларацій і контрактів ФОП та юридичних осіб, що здійснюється в захищеному контурі банку, суттєво пришвидшує ухвалення рішень і формує більш прогнозований фінансовий результат у середньостроковій перспективі. Паралельно інтегровані ШІ-інструменти в сервісі — зокрема AI-агенти підтримки та інтелектуальні бази знань, вбудовані в наші операційні системи, — вже сьогодні знижують навантаження на контакт-центр і підвищують якість клієнтського обслуговування без залучення зовнішніх платформ для обробки чутливих даних..
- Sense SuperApp дедалі більше перетворюється на екосистему сервісів. Які оновлення або цифрові продукти цього року ви вважаєте найбільш показовими з погляду ІТ-складності та цінності для клієнтів?
Sense SuperApp остаточно сформувався як платформа сервісів, де банк інтегрується в щоденні сценарії клієнта. Найбільш показовими стали рішення, що поєднують складну ІТ-інтеграцію з максимально простим користувацьким досвідом. Передусім це партнерські сервіси, вбудовані безпосередньо в застосунок. Для клієнта це кілька кліків, а з технічного боку – робота із зовнішніми API, платіжними сценаріями, безпекою та життєвим циклом підключення сервісів.
Окремо варто відзначити онлайн-кредитування в eCommerce – запуск CSF online разом із Rozetka. Ми побудували зовнішні API та повністю цифровий кредитний шлях для вже наявних і нових клієнтів, фактично інтегрувавши банк у процес покупки. Доповнюють цю екосистему розвиток власних сервісів у Sense SuperApp — міграція чат-бота Sense Hub у застосунок, запуск Click-to-Pay і вдосконалення оплати комунальних послуг. У підсумку Sense SuperApp еволюціонує як технологічно складна платформа всередині, але максимально проста й зрозуміла для клієнта зовні.
- Як у 2025 році змінювалася роль ІТ-команди всередині банку: що сьогодні очікує бізнес від ІТ – стабільності, швидкості, інновацій чи всього одночасно?
Ми максимально клієнтоорієнтовані, тому для банку на першому місці стоїть стабільність і доступність всіх наших ІТ систем та сервісів, максимальний SLA щодо нашого флагмана Sense SuperApp. Далі в зоні відповідальності ІТ-команди є інновації – як продукти, так і нові технологічні системи. Ми завжди памʼятаємо про кібербезпеку. Тут наша увага скерована на посилення захисту від зовнішніх загроз. Також ІТ-команда постійно займається управлінням ІТ-активами банку – обладнанням, програмним забезпеченням тощо. Якщо дивитися глобально, то ми як команда IT сучасного банку забезпечуємо не просто інновацій, а швидкий time‑to‑market, гнучку архітектуру та здатності масштабуватися. Тож, у 2025 році роль ІТ у Sense Bank полягала у збереженні балансу між стабільністю критичних сервісів, швидкістю впровадження змін та інноваціями, що дозволяло нам зростати без компромісів щодо безпеки й якості сервісу.
- Sense Bank активно працює над paperless-процесами та автоматизацією. Які з реалізованих цього року цифрових процесів, на вашу думку, найкраще демонструють еволюцію банківського ІТ?
Найкраще еволюцію банківського ІТ у Sense Bank демонструють саме end-to-end paperless-процеси, де цифровізація перестала бути окремою функцією й стала стандартом обслуговування. У 2025 році ми запустили повністю безпаперове обслуговування фізичних осіб у відділеннях – від ідентифікації клієнта до оформлення карткових і кредитних продуктів із використанням КЕП, Дія.Підпису та автоматичних перевірок у державних реєстрах. Аналогічний підхід реалізовано й для бізнес-клієнтів: онлайн-відкриття рахунків, електронні довіреності, документообіг і управління рахунками ФОП та юридичних осіб без фізичної присутності в банку.
Важливо, що ці рішення не лише спрощують клієнтський шлях, а й глибоко змінюють внутрішню архітектуру банку: ми відходимо від монолітів, автоматизуємо фінансовий моніторинг, сервіс і підтримку за допомогою ШІ, будуємо сервісорієнтовані процеси. Саме такий перехід – від цифрових «фіч» до цифрової моделі роботи – і є, на нашу думку, ключовим показником зрілості сучасного банківського ІТ.
- Озираючись на 2025 рік, які управлінські або технологічні рішення ви сьогодні вважаєте найбільш правильними, що з цього досвіду точно вплине на ІТ-пріоритети 2026 року?
У 2026 році ми й надалі працюватимемо над підвищенням відмовостійкості ІТ-інфраструктури банку. Також продовжимо оптимізацію інфраструктурних рішень. Якщо повертатися до ШІ, то те, що ми робили протягом 2025 року, дало розуміння, куди рухатися далі. Ми використовуємо закриту ШІ-модель для проєктів, які потребують максимум безпеки, там, де йдеться про менш сенсативні дані, ми використовуємо вендорські хмарні технології. Таке гібридне рішення стало підґрунтям для нашого подальшого технологічного руху вперед. Торік ми зробили ставку на побудову відмовостійкого ІТ-рішення, зокрема поставили перед собою мету модернізувати й обладнання, й мережі. У 2026 році продовжимо над цим працювати, бо це база, запорука безперебійної роботи наших сервісів.
Розбудова екосистеми застосунку Sense SuperApp триватиме. Ті технологічні рішення, які застосували у 2025-му, дозволять додавати ще більшу кількість пропозицій та проєктів від партнерів. Впевнений, що активно триватиме роботизація процесів – автоматизація рутини, вивільнення FTE для більш інтелектуальних завдань. Тож будемо працювати над подальшим формуванням міцної технологічної основи, яка дозволить впроваджувати нові сервіси для клієнтів.
