Юлія Жулій, керівниця з PR NovaPay
Фінансові комунікації — одна з найскладніших сфер. Мабуть, лише політичні можна поставити поруч за рівнем відповідальності: тут люди віддають не просто дані — вони довіряють компанії свої гроші, персональну інформацію, а часом і фінансову стабільність бізнесу.
І коли фінтех не має фізичних відділень, а існує виключно у смартфоні, довіра виходить на перший план. Клієнт має відчувати, що за цифровим сервісом стоять реальні люди, відповідальність, технологічна стійкість і чесні умови.
З практики моєї роботи у фінтесі, зокрема в NovaPay, я виокремила три ключові принципи побудови довіри: зрозуміла мова, людяність та просте пояснення фінансових продуктів.
1. Говорити зрозуміло, а не канцеляритами
Якщо бренд розмовляє складно — він одразу втрачає довіру. Якщо клієнт не розуміє умов, він природно насторожений та остерігається використовувати продукт.
Сучасний підхід — не формальні оголошення “повідомляємо про тарифи”, а пояснення “чому це важливо для вас і що зміниться у вашому досвіді”. monobank взагалі побудував весь свій бренд на простоті «банк у смартфоні». N26 також комунікує “банкінг без паперів і бюрократії”.
У NovaPay ми робимо акцент саме на зрозумілості. Коли запускаємо новий сервіс або змінюємо тарифи, ми пояснюємо не механіку, а цінність: що саме клієнт отримує, які процеси спрощуються, яку проблему вирішуємо.
2. Human-to-Human: люди довіряють людям, а не застосункам
У класичному банку можна зайти у відділення, у фінтесі – поки це неможливо. Люди не довіряють застосункам та іконкам у смартфоні, люди довіряють людям. Тому клієнту потрібно відчути, що сервіс має обличчя та відповідальність.
Одні гравці активно представляють своїх керівників, роз’яснюють позицію компанії, дають інтерв’ю та рекомендації. Інші компенсують діджитальність людяністю підтримки та швидким реагуванням — користувач відчуває увагу та «живу присутність».
У NovaPay ми також відкриваємо людей. CEO говорить про стратегію і лідерство, СІО — про ринок, тренди, надійність та безпеку, HR — про команду і культуру, що стоять за продуктом. Це створює у клієнта розуміння, що компанія — не абстракція, а живі люди, які відповідають за рішення і сервіс.
3. Прості пояснення складних фінансових продуктів
Фінанси можуть бути простими у використанні, але складними у суті. І саме на цьому етапі виникає найбільше непорозумінь. Клієнт не повинен вивчати фінансову термінологію, щоб розуміти продукт. Це завдання бренду – розʼяснити все так, щоб не виникало жодного питання.
Наприклад, в Європі Wise побудував репутацію на прозорості комісій, N26 — на простому контролі транзакцій та зрозумілій аналітиці. У NovaPay ми пояснюємо кожен продукт максимально «людською» мовою. Якщо є комісія за використання кредиту — кажемо чітко. Якщо є зміна у ставках за облігаціями — пояснюємо чому. Ми не ховаємо «дрібний шрифт» і не перекладаємо відповідальність на користувача.
Чому саме така модель працює у фінтесі
Сьогодні fintech конкурує не стільки швидкістю і кількістю функцій – цим вже мало кого здивуєш, скільки довірою та відчуттям безпеки.
Люди обирають:
- не карту — а впевненість;
- не сервіс — а чесність;
- не додаток — а компанію, з якою не страшно.
Ми не продаємо функції — ми продаємо спокій і відчуття контролю. Саме це і є ключовою потребою в умовах турбулентності. І це працює в різних контекстах – в Європі і в Україні – одна цінність: чесність і простота. Бо фінтех — це, звісно, про технології. Але рішення приймають люди. Люди не будуть користуватися сервісом, якому не довіряють. А довіра виникає лише там, де технологія поєднується з людяністю, чесністю та зрозумілістю.
