Національний банк представив звіт про роботу зі зверненнями споживачів фінансових послуг за підсумками 2025 року. Загалом торік було опрацьовано 28 440 письмових та 32 486 усних (через контакт-центр) звернень, що на 4% більше в порівнянні з 2024 роком. На що ж скаржаться споживачі?
Ключові цифри та запити
У 2025 році регулятор опрацював 28 440 письмових звернень, найбільше – у четвертому кварталі (7875).
З них:
- 4 214 звернень щодо державних банків
- 3 957 – щодо приватних банків
- 1 012 – щодо банків іноземних банківських груп
- 11 716 – щодо роботи фінансових компаній
- 1473 – щодо роботи страховиків
- 1 509 – щодо роботи колекторських компаній.
Найпоширенішими питаннями, які стосувались діяльності банків, були:
- блокування та арешт рахунків – 2 409 звернень
- кредитування у банках – 1 140 звернень
- шахрайство – 1 284 звернення
- проблеми з переказом – 1 027 звернень
- врегулювання простроченої заборгованості – 527 звернень.
Найпоширенішими питаннями, які стосувались діяльності небанківських фінансових установ, стали:
- врегулювання простроченої заборгованості – 7 388 звернень
- кредитування у небанківських фінансових установах – 1 598 звернень
- кредитування військовослужбовців – 1 385 звернень
- невиплата страхового відшкодування – 716 звернень
- виплата не в повному обсязі страхового відшкодування – 508 звернень.
Топ-5 питань від споживачів, які телефонували в контакт-центр НБУ:
- блокування та арешт рахунків (12%)
- надання довідок про стан розгляду звернень (10%)
- врегулювання простроченої заборгованості (11%)
- неможливість зняти або обміняти валюту (7%)
- кредитні канікули на час воєнного стану (8%)
За даними НБУ, 2% письмових звернень щодо держбанків були з виявленою часткою порушень, щодо приватних банків ця частка склала 1,7%, щодо іноземних – 0,9%. Аналогічний показник щодо інших гравців ринку: фінансові компанії – 17,6%, страховики – 17,9%, колекторські компанії – 33,5%.
Найпоширеніші запити та шляхи їх вирішення: блокування й арешт рахунків
Національний банк отримує звернення щодо питання блокування банками рахунків своїх клієнтів та прийняття банками одностороннього рішення про розірвання ділових відносин з клієнтами.
Це відбувається, коли банк виявляє підозрілі фінансові операції або фінансові операції, які не відповідають наявній у банка інформації про клієнта, його діяльність. У такому разі служба внутрішнього фінансового моніторингу банку може вимагати у клієнта інформацію / документи / пояснення, необхідні для здійснення банком заходів з належної перевірки.
Ненадання клієнтом запитуваної банком інформації призводить до того, що рахунки таких клієнтів блокуються банком, після чого банк може в односторонньому порядку прийняти рішення про розірвання ділових відносин з таким клієнтом.
Що робити споживачеві:
- Якщо в результаті вжитих заходів належної перевірки банком було прийнято рішення про блокування рахунків або про відмову від підтримання ділових відносин, ви, зокрема, маєте надати запитувані банком інформацію/документи/пояснення, для спростування наявних у банка підозр та перегляду прийнятого банком рішення щодо поновлення вашого обслуговування в банку.
- Якщо у випадку блокування вашого рахунку ви не отримали від банку жодного запиту щодо необхідності надання інформації/документів/пояснень, то вам необхідно звернутись безпосередньо до банку.
- Також у випадку оскарження дій/рішень банку ви маєте право звернутись до Національного банку України.
Найпоширеніші запити та шляхи їх вирішення: врегулювання простроченої заборгованості
НБУ отримує також звернення щодо порушення фінансовими установами вимог законодавства. Зокрема, співробітники фінансових установ/колекторських компаній під час першої взаємодії ігнорували заборону третьої особи на здійснення взаємодії з нею під час урегулювання простроченої заборгованості та заборону використовувати її персональні дані.
Також заявники повідомляли про надходження телефонних дзвінків у вихідні дні та про взаємодію з особами, взаємодія з якими не передбачена договором про споживчий кредит.
Що робити споживачеві:
- Дізнайтеся найменування установи, що вчиняє взаємодію з вами, та зафіксуйте порушення своїх прав: зробіть скріншоти екрана телефона з повідомленнями, журналом дзвінків, запишіть телефонні розмови з колекторами.
- Маючи доказову базу, пишіть скаргу на керівництво установи, що вчиняє відносно вас протиправні дії.
- Якщо скарга не вирішена фінансовою установою/колекторською компанією або залишиться без реакції — надайте зібрані матеріали Національному банку України разом зі скаргою на установу.
