Олександр Грачов, директор із клієнтського досвіду NovaPay
Уявіть: ви стоїте на касі супермаркету, намагаєтеся оплатити покупки, але платіж не проходить. Позаду черга, касир чекає, ви нервуєте й не розумієте, що сталося. Далі доведеться телефонувати до контакт-центру, пояснювати проблему та чекати на рішення.
А тепер інший сценарій. Щойно платіж відхилено, ви отримуєте повідомлення з поясненням причини та підказкою, як її усунути. Наприклад, потрібно збільшити ліміт на операцію. ШІ-помічник пропонує зробити це автоматично або з вами зв’язується оператор і допомагає розібратися.
Саме до такого сервісу ми прагнемо в NovaPay: коли компанія сама помічає проблему й пропонує рішення, не чекаючи звернення клієнта. Адже найкращий дзвінок у контакт-центр — той, якого клієнту не довелося робити.
Цей підхід називають проактивним сервісом, і він поступово змінює принципи роботи контакт-центрів у всьому світі. Якщо раніше їхня робота будувалася переважно навколо вхідних звернень, то сьогодні компанії дедалі частіше прагнуть передбачати потреби клієнтів і діяти на випередження.
За даними глобального дослідження Metrigy Customer Experience Optimization 2024–25, у якому взяли участь 544 компанії, 69% опитаних очікують, що до 2027 року клієнтський сервіс перейде від переважно вхідних звернень до переважно проактивної взаємодії.
І це закономірно. Клієнти звикли до швидких цифрових сервісів і не хочуть витрачати час на з’ясування причин проблем, які компанія може виявити самостійно. Для бізнесу це означає необхідність змінювати не лише інструменти комунікації, а й сам підхід до клієнтського досвіду.
Повторний дзвінок як сигнал для компанії
У NovaPay ми почали ці зміни з аналізу власних даних. Залежно від напряму й типу проблеми від 8% до 15% клієнтів повторно звертаються до нас протягом тижня після першого дзвінка.
Кожне таке звернення — привід замислитися, що ми могли зробити краще. Можливо, вчасно не повідомили про статус вирішення питання або надали недостатньо інформації. У результаті клієнту довелося знову витрачати свій час.
Наскільки це впливає на клієнтський досвід, добре демонструє індекс задоволеності (CSI). Якщо питання вирішується з першого звернення, він становить 92–95%. Якщо людині доводиться звертатися кілька разів, показник знижується до 83–87%.
Тому наше завдання не просто швидко відповідати на звернення, а зменшувати потребу в повторних контактах.
Для цього ми аналізуємо сигнали, які можуть свідчити про труднощі: затримки, технічні збої, нетипові операції, повторні звернення. Далі або вирішуємо питання одразу, або самі виходимо на зв’язок і тримаємо клієнта в курсі до остаточного розв’язання проблеми.
Адже іноді людині достатньо знати, що її питанням уже займаються, які наступні кроки та коли очікувати результат. І їй не потрібно телефонувати знову, щоб це з’ясувати.
Персоналізація починається з контексту
Проте вчасно помітити проблему — лише частина завдання. Не менш важливо розуміти, що саме відбувається з клієнтом, і пропонувати рішення з урахуванням конкретної ситуації. Саме тут проактивність тісно пов’язана з персоналізацією.
Наприклад, якщо клієнт уже розповів про проблему в чаті, під час телефонної розмови йому не повинні пропонувати пояснювати все спочатку. А якщо платіж не пройшов через встановлений ліміт, корисніше одразу повідомити причину й запропонувати рішення, ніж надіслати загальне повідомлення про помилку.
За даними Zendesk CX Trends 2026, 81% опитаних споживачів хочуть, щоб оператор міг продовжити попередню розмову без необхідності починати все спочатку.
Для клієнта застосунок, контакт-центр, чат і технічна підтримка — це один сервіс. І він очікує, що всі його складові працюватимуть злагоджено, а компанія розумітиме контекст його звернення незалежно від каналу комунікації.
Саме такий підхід ми поступово впроваджуємо в NovaPay. Уже тестуємо проактивну взаємодію з окремим сегментом клієнтів: разом із ними розробляємо нові підходи до інформування та допомоги ще до того, як виникне потреба звертатися до підтримки. Паралельно опрацьовуємо автоматизовані сценарії взаємодії з використанням ШІ.
Для нас це частина ширшої трансформації контакт-центру в «Центр турботи». Йдеться про зміну його ролі: від реагування на звернення до допомоги на випередження.
Водночас проактивність не означає, що компанія повинна телефонувати після кожної невдалої операції. Важливо правильно обрати момент і спосіб комунікації. Іноді достатньо короткого повідомлення в застосунку, а іноді потрібна безпосередня допомога фахівця.
Технології допомагають, люди — вирішують
Щоб такий підхід працював, компанії потрібно не лише розуміти потреби клієнта, а й мати інструменти для швидкого реагування. Тут важливу роль відіграють автоматизація та штучний інтелект.
Вони допомагають аналізувати великі обсяги даних, виявляти потенційні проблеми й визначати оптимальні сценарії реагування. ШІ може швидко розпізнати типову ситуацію, запропонувати рішення або підготувати необхідну інформацію для оператора.
Проте я переконаний: технології мають не замінювати людину, а допомагати їй краще розуміти клієнта. Адже складні й нестандартні ситуації потребують фахівця, який вислухає, розбереться в обставинах і візьме відповідальність за вирішення питання. У фінансовій сфері це особливо важливо, адже йдеться про гроші, платежі та довіру.
Тому для мене якісний сервіс — це баланс між технологіями та людською увагою. Проактивність не повинна ставати нав’язливістю, автоматизація — створювати додаткові бар’єри, а клієнт завжди має зберігати можливість звернутися до людини.
Зрештою, головна мета всіх цих змін — зробити взаємодію з фінансовим сервісом максимально простою та зрозумілою. Щоб клієнту не доводилося витрачати час на з’ясування причин проблеми, повторні дзвінки чи пошук потрібного фахівця.
Я б хотів, щоб у майбутньому одним із головних показників ефективності контакт-центру стала не кількість опрацьованих звернень, а кількість ситуацій, у яких клієнту взагалі не довелося звертатися по допомогу.
Як у тому прикладі з касою супермаркету: платіж не пройшов, але пояснення та рішення вже у вашому телефоні.
