Індустрія платежів стрімко розбудовує інфраструктуру, необхідну для безпосередньої участі агентів зі штучним інтелектом у комерції. Однак готовність споживачів делегувати повноваження щодо здійснення покупок розвивається набагато повільніше.
Щорічне дослідження від компанії Global Payments показало: опитані споживачі очікують, що протягом п’яти років 15% їхніх покупок будуть здійснювати ШІ-агенти. Рік тому озвучена частка складала 9%. Водночас майже половина опитаних американців (45%) розглядають можливість використання ШІ-агента для здійснення покупок, а 69% регулярно використовують штучний інтелект для пошуку вигідніших пропозицій під час покупок.
Більшість споживачів, зацікавлених у покупках за допомогою ШІ, прагнуть зберігати безпосередній контроль над транзакцією. Вони хочуть використовувати агента для пошуку товарів і отримання рекомендацій або ж вимагають обов’язкового підтвердження перед ініціюванням платежу. Це важливо розуміти всім гравцям ринку на даному етапі підготовки до впровадження комерції за участі агентів.
Контроль може стати вирішальною перевагою
Значна частина дискусій навколо агентської комерції зосереджена на усуненні перешкод і підвищенні рівня автономності. Проте на цьому ринку контроль може виявитися не менш важливим фактором для масового впровадження, ніж зручність.
Як показує дослідження Global Payments, попри зростаючий інтерес до здійснення покупок за допомогою штучного інтелекту, споживачі не готові повністю віддати контроль у його руки. Половина респондентів (50%) занепокоєна безпекою своїх платіжних даних, 46% висловлюють побоювання щодо конфіденційності та використання персональної інформації, а 42% хвилюються, що ШІ може ухвалити помилкове рішення про покупку від їхнього імені.
Споживачі також прагнуть отримати гарантії власної безпеки. Третина опитаних (33%) хоче затверджувати кожну транзакцію перед здійсненням платежу, 28% бажають мати доступ до підтримки з боку людей у разі виникнення проблем, а 26% прагнуть отримати підтвердження того, що системи ШІ захищені від зламу чи маніпуляцій.
Тож навряд чи розвиток комерції за участі агентів відбуватиметься рівномірно в напрямку повної автономності. Споживачі, ймовірно, займатимуть різні позиції в спектрі надання дозволів: від отримання лише рекомендацій до обов’язкового підтвердження перед покупкою або автоматизованого здійснення покупок у межах заздалегідь визначених параметрів. Постачальникам платіжних послуг слід враховувати всі три варіанти.
Це не означає, що продавці можуть дозволити собі чекати, доки ставлення споживачів «наздожене» технології. Близько чверті опитаних споживачів зазначили, що наявність функцій пошуку, порівняння та здійснення покупок за допомогою агентів значно підвищила б імовірність того, що вони здійснять покупку в конкретній компанії. Серед осіб віком від 25 до 34 років цей показник сягає 38%.
Вже існує значна цільова аудиторія, готова до використання рішень у сфері комерції за участі агентів. Найближча перспектива полягає в тому, щоб підтримати споживачів, готових до активнішого залучення агентів, не будуючи при цьому цей канал взаємодії на припущенні про повну автономність.
Довіра — це більше, ніж безпека платежів
Безпека, безумовно, відіграватиме важливу роль у впровадженні агентської комерції. Несанкціоновані покупки та побоювання щодо розголошення платіжних даних — це головні тривоги споживачів, коли йдеться про дозвіл ШІ-агентам здійснювати транзакції від їхнього імені.
Однак захист платежу вирішує лише частину проблеми. Споживачі також переймаються тим, що агенти можуть обрати не той товар, неправильно зрозуміти інструкції або ухвалити хибні рішення. Крім того, вони побоюються, що процедури повернення товару та вирішення суперечок можуть ускладнитися, коли між споживачем і продавцем з’являється ШІ-агент.
Це створює важливий нюанс для індустрії платежів: транзакцію може бути належним чином автентифіковано й авторизовано, тоді як сама покупка може не відповідати справжнім намірам споживача.
Для масштабування агентської комерції необхідно забезпечити взаємозв’язок між інструкцією споживача, наданими агенту повноваженнями, здійсненою транзакцією та відповідним замовленням. Споживачі повинні мати змогу бачити, які саме вказівки вони дали агенту, які повноваження надали та чому було здійснено ту чи іншу покупку. Процес підтвердження має відображати інформацію про продавця, товар, загальну вартість та суттєві умови транзакції. Автоматизовані покупки також повинні супроводжуватися чітким звітом, що демонструє, як агент діяв у межах встановлених споживачем параметрів.
Помилки на етапі впровадження можуть мати довготривалі наслідки
Споживачі не готові пробачати помилки, яких припускаються автономні агенти під час здійснення покупок.
Понад 40% опитаних споживачів заявили, що припинили б користуватися послугами агента для виконання відповідного завдання, якби він допустив помилку під час здійснення покупки.
Близько 25% респондентів зазначили, що у випадку помилки посилили б вимоги до схвалення операцій.
Результати дослідження свідчать про те, що перший досвід може мати вирішальний вплив на готовність споживачів прийняти цю технологію. Тому може бути доцільним починати масове впровадження зі сценаріїв використання, де інструкції є відносно простими, а помилки можна легко виправити. Наприклад, повторне замовлення звичного товару для дому в межах узгодженого цінового діапазону пов’язане з зовсім іншими ризиками, ніж доручення агенту самостійно організувати складну міжнародну подорож.
Ще один важливий факт: понад третина опитаних споживачів заявили, що в разі помилки агента під час покупки зверталися б до свого банку або емітента картки. Як наслідок, банкам доведеться вирішувати проблеми, які вони не створювали і які важко діагностувати.
Для вирішення цих викликів банкам, платіжним мережам, продавцям і платформам ШІ знадобляться механізми обміну достатнім обсягом інформації про контекст транзакції, щоб визначити джерело проблеми — чи то агент, продавець, чи сам процес оплати, — не змушуючи споживачів самостійно розбиратися в цих складнощах.
Інфраструктура, необхідна для здійснення агентських транзакцій, швидко розвивається. Проте більш суттєвим завданням буде надання споживачам достатнього контролю, видимості та можливості звернутися за допомогою при виникненні проблем, надаючи повноваження ШІ-агенту здійснювати покупки від імені споживача. Саме це визначатиме, наскільки швидко агентська комерція стане частиною повсякденного життя.
