Олександр Драгін, CIO Sense Bank
Розвиток штучного інтелекту у банківському секторі — це постійна та багатовекторна еволюція, а не одномоментний стрибок. У сучасній банківській системі використання ШІ-інструментів розвивається паралельно у чотирьох незалежних напрямах: клієнтський сервіс, операційна діяльність (бек-офіс), інфраструктура та кібербезпека. Далі — більш детально про те, як інновації впливають на фінансові інституції, змінюючи клієнтський досвід і не лише його.
Це перший матеріал мого — Олександра Драгіна, CIO Sense Bank — блогу. Гадаю, доречно уточнити, що всі подальші приклади та інформація взяті з роботи саме цієї установи. В публічній комунікації ми позиціюємо себе як інноваційний банк, що підкріплено досвідом наших користувачів, відзнаками тощо. Тож настав час поділитися думками, які, сподіваюся, комусь допоможуть, можливо, викличуть дискусію, але точно будуть корисними колегам з різних сфер, адже ШІ тепер всюди.
Отже, якщо висвітлювати тему використання ШІ в банку, то слід зазначити, що операційна діяльність за його допомогою передбачає автоматизацію рутинної праці, як-от побудова звітів та обробка документів. Головним драйвером тут виступають відповідальні підрозділи: вони визначають напрями для автоматизації, а ІТ-команда реалізує їх, зокрема із використанням ШІ. В інфраструктурній частині технології вивчають взаємозв’язки системи, моніторять метрики й канали зв’язку та виявляють вразливості чи збої. Напрям кібербезпеки та антифроду відповідає за цілодобовий аналіз транзакцій, виявлення нетипової поведінки, блокування підозрілих операцій та запобігання шахрайству.
Найбільш помітною для широкого загалу є саме клієнтська частина, де відбувся відчутний перехід від простих чат-ботів до повноцінних ШІ-продуктів. Нині спектр залучених технологій суттєво розширився: від пошуку інформації в базі знань за ключовими словами у мобільному застосунку (йдеться про наш Sense SuperApp) до систем розпізнавання платіжних документів. Сучасні алгоритми здатні зчитувати дані навіть із багатосторінкових договорів, знаходити потрібне й автоматично формувати реквізити для платежів. Паралельно реалізуються проєкти із впровадження ШІ у внутрішній сервіс-деск та роботу клієнтських менеджерів. Також, ШІ допомагає аналізувати діяльність клієнта, його портрет та допомагає в ухваленні рішень щодо співпраці.
Про межі клієнтської довіри
Аналізуючи поведінку користувачів, можна чітко окреслити зони найвищої довіри до штучного інтелекту: клієнти охоче використовують ШІ-агентів для пошуку інформації та розвʼязання повсякденних питань у разі відсутності ризику витоку персональних даних. Якщо раніше класичний текстовий пошук у базі знань був непопулярним і споживачі віддавали перевагу з’єднанню з оператором, то голосові та текстові ШІ-помічники суттєво підвищили комфорт і довіру до автоматизованих відповідей.
Другий напрям, який має попит, — це аналітика та візуалізація. Багато клієнтів відстежують свої доходи й витрати, тож побудова фінансової аналітики та візуалізація графіків за допомогою ШІ сприймаються максимально позитивно. Цей тренд є глобальним — міжнародні платіжні гіганти уже впроваджують інтегрованих ШІ-агентів у банківські застосунки для аналізу витрат та надання персоналізованих рекомендацій щодо фінансових інструментів.
Водночас передача штучному інтелекту повного права автономно розпоряджатися грошима залишається питанням, яке викликає застереження. Попри перші прецеденти проведення транзакцій за допомогою ШІ-агентів, коло таких користувачів поки обмежується невеликою групою інноваторів. Основна перепона тут полягає у відсутності відповідного нормативного поля. Чинне регулювання передбачає обов’язкове підтвердження та підпис кожної операції безпосередньо клієнтом, тому будь-яка транзакція, проведена без прямої санкції людини, наразі викликає запитання з погляду відповідності регуляторним нормам.
Про питання відповідальності
За нашими спостереженнями найбільш лояльною аудиторією до нових ШІ-інструментів є люди віком від 25 років — молоді спеціалісти та підприємці. Вони регулярно застосовують інструменти типу ChatGPT у повсякденному житті, позитивно сприймають новації та здатні певною мірою оцінювати технологічні ризики. З огляду на загальний рівень фінансової грамотності в Україні, поєднання високої зацікавленості в інноваціях із недостатнім розумінням фінансових процесів створює ризик ухвалення необдуманих рішень. Саме тому банки першочергово спрямовують ШІ-інструменти на захист даних та аналіз транзакцій, щоб унеможливити помилкові чи спонтанні кроки користувачів. Очікується, що найближчим часом регуляторні обмеження щодо використання ШІ вводитимуться як на рівні окремих фінансових установ, так і на державному рівні. Принаймні цю тенденцію можна спостерігати за кордоном.
У разі виникнення збоїв або помилок у роботі автоматизованих систем розподіл відповідальності має чіткі межі. Будь-які наслідки помилок внутрішніх ШІ-систем та автоматизацій з боку фінустанови — це банківські ризики. Попри заохочення використання ШІ для підвищення продуктивності, кінцеву відповідальність за результат завжди несе конкретний співробітник або розробник, який застосовує цей інструмент. Якщо ж під документом або операцією стоїть підпис або підтвердження клієнта, саме він відповідає за ухвалене рішення, незалежно від того, яким чином чи за чиєю порадою цей документ був згенерований.
Про побудову довіри до ШІ-продуктів
Сьогоднішні дискусії про довіру до штучного інтелекту відтворюють аналогічні етапи, які банківський сектор проходив із появою платіжних карток, із запуском мобільних застосунків. В основі адаптації до чогось нового у фінансовій сфері завжди лежить фінансова, а нині ще й цифрова грамотність.
Підготовка аудиторії до нових інструментів вимагає активного залучення банків, державних структур та освітніх ініціатив. Для формування критичного мислення та відповідального ставлення до фінансів важливо роз’яснювати клієнтам як переваги автоматизації, так і межі власної відповідальності за ухвалені рішення. Розуміння базових принципів роботи ШІ-інструментів дозволить безпечно користуватися новими технологіями та ефективно інтегрувати їх у повсякденне управління власними фінансами. Не слід боятися ШІ, але точно варто розуміти, як він функціонує у тому чи іншому випадку, чи сервісі.
