Ще кілька років тому штучний інтелект у фінансових компаніях асоціювався переважно із чат-ботами, які відповідали на типові запитання клієнтів. Потім AI навчився писати код, створювати тексти, аналізувати великі масиви даних і допомагати в ухваленні рішень.
У NovaPay цей шлях пішов ще далі. Раніше в компанії вже розповідали про AI-рішення, які допомагають клієнтам: “телепатичний” IBAN у застосунку, інтелектуальний скоринг, автоматизацію платежів, антифрод та цифрову ідентифікацію. Сьогодні ж штучний інтелект дедалі активніше працює “за лаштунками” – допомагає співробітникам швидше знаходити інформацію, автоматично обробляє документи та навіть пришвидшує адаптацію нових працівників.
Фактично AI у NovaPay вже давно перестав бути окремою технологією чи експериментом. Він став повноцінною частиною операційних процесів компанії, скорочуючи час виконання операцій, зменшуючи кількість ручної роботи та підвищуючи якість сервісу.
AI для розпізнавання документів: від двох хвилин до п’яти секунд
Одним із кейсів стало впровадження генеративного штучного інтелекту для автоматичного розпізнавання документів.
Раніше під час здійснення фінансових операцій або отримання відправлень оператори вручну вносили дані паспорта чи ІПН клієнта. Такий процес займав від однієї до двох хвилин і особливо впливав на швидкість обслуговування у години пікового навантаження.
Додатковою складністю були самі документи: фотографії під кутом, відблиски, недостатнє освітлення, старі паспорти-книжечки з рукописними записами.
Спільно з компанією Wise IT команда NovaPay побудувала рішення на базі Google Cloud та Gemini AI.
У результаті:
- час обробки документів скоротився з 1–2 хвилин до 3–5 секунд;
- початкова точність розпізнавання досягла 85%;
- процес став значно менш залежним від людського фактора.
Фактично NovaPay перейшла від звичайного розпізнавання тексту до технології, яка не лише зчитує інформацію з документа, а й розуміє її зміст. Завдяки цьому система автоматично визначає потрібні поля та витягує необхідні дані навіть зі складних документів.
AI став помічником операторів контакт-центру
Другий напрямок – внутрішній AI-асистент для операторів контакт-центру.
У контакт-центрах швидкість відповіді часто залежить не від досвіду оператора, а від того, наскільки швидко він може знайти потрібну інформацію. Особливо це актуально для нових співробітників, які ще не орієнтуються у великій базі знань.
Щоб скоротити час пошуку інформації та спростити роботу операторів, NovaPay впровадила RAG-агента, інтегрованого з внутрішньою базою знань контакт-центру. Він допомагає знаходити потрібну відповідь практично миттєво.
За результатами першого місяця роботи:
- оператори звернулися до AI понад 5,6 тис. разів;
- 85,7% запитів бот успішно опрацював;
- 83% співробітників підтвердили, що AI скорочує час пошуку інформації;
- 75% відзначили реальне скорочення часу роботи;
- 92% позитивно оцінили роботу AI-помічника.
Для операторів із багаторічним досвідом AI став інструментом швидкої перевірки інформації. Натомість для новачків він фактично перетворився на персонального наставника: допомагає швидше адаптуватися, самостійно знаходити відповіді та рідше звертатися до колег.
AI – це не окремий проєкт, а новий спосіб працювати
Практика NovaPay показує, що найбільший ефект штучний інтелект дає не тоді, коли замінює людей, а коли забирає у них повторювану рутину.
Оператори менше часу витрачають на пошук інформації. Співробітники швидше обробляють документи. Нові колеги швидше проходять адаптацію. А клієнти отримують швидше обслуговування.
При цьому жодне з рішень не працює автономно – AI інтегрований у бізнес-процеси та залишається інструментом підтримки людей, а не їхньою заміною.
