Надія Гайдай-Грузевич, Head of Customer Support keyCRM
Фінансові технології, ШІ та автоматизація — сьогодні бізнес має доступ до десятків інструментів, що допомагають ефективніше керувати процесами. Та звинувачувати в невдалих продажах скрипти менеджерів чи нарікати на маркетинг — досі класика. Однак, працюючи з бізнесами різного масштабу, я помітила закономірність, що більшість угод втрачаються ще раніше. А саме тоді, коли ми банально забуваємо відписати клієнту.
Продажі й retention тримаються на десятках маленьких дій, і якщо хоча б одна випадає, ламається увесь ланцюжок. Тут є принцип, який хочу закласти в основну думку цього матеріалу — у вашій воронці не має бути лідів або угод без запланованого наступного кроку.
Наче простий принцип, але на практиці він вирішує проблеми із конверсією, де зникає 80% прибутку. Я відповідаю за службу підтримки в keyCRM й спробую пояснити розгорнуто через декілька, на мій погляд, дієвих лайфхаків.
Лайфхак №1: перевіряйте угоди без задач
Давайте одразу з кейсу. Компанія постачає упаковку для виробників (коробки з брендуванням, етикетки тощо). Середній чек контракту від $2 до $5 тис. на партію, з регулярними повторними замовленнями.
І ось надходить запит від дистриб’ютора, що потрібна нова лінійка упаковки. Менеджер консультує, уточнює вимоги, розміри, рахує комерційну пропозицію, надсилає. Клієнт просить час на подумати.
Задача на повторний контакт не створюється, адже менеджер гадає, що це вже його лід, що він за нього відповідає, веде його. Минає тиждень — менеджер згадує про незакриту угоду й маякує клієнту. У відповідь чує, що обрали іншого постачальника, оскільки той додатково надіслав на пошту зразки.
Такі історії трапляються регулярно. За нашими внутрішніми дослідженнями, більшість думають над пропозицією до 48 годин. Отже головне правило — перевіряти угоди, у яких відсутній наступний крок.
Лайфхак №2: автоматизуйте обов’язкові дії
Якщо у відділі працюють 15 менеджерів, а у воронці одночасно сотні лідів, ви фізично не зможете вручну контролювати кожну таску. Потрібно налаштувати фільтр (неважливо, CRM-система у вас чи Google Sheets), щоб за декілька секунд бачити угоди, де не запланована жодна дія.
Й одразу рухаємося до автоматизації. Ось вище я сказала про 48 годин, в які клієнт зазвичай приймає рішення. Ви надіслати комерційну пропозицію і маєте згодом написати клієнту. Легко звинуватити у всьому лінивих менеджерів, але чому ваш співробітник повинен створювати для себе задачі по комунікації десятки разів на місяць?
Це ваша задача як власника — автоматизувати обов’язкову дію, створити умови. Щоб, скажімо, після етапу “КП надіслано” автоматично створювалося завдання по повторній комунікації. Це вже передбачувана механіка, яка не буде залежати від пам’яті чи дисципліни.
Втім зауважу, що спочатку пропрацьовуєте логіку воронки, а лише потім автоматизуєте повторювані дії. Без процесу фінансового результату не буде.
Лайфхак №3: підказки, а не лише нагадування
Не думайте виключно про дедлайни. Насправді задача може виконувати й іншу важливу функцію — навчати.
Розберемо ситуацію, коли в компанію приходить новий менеджер. Йому потрібно зануритися у процеси, зрозуміти tone of voice комунікації й навчитися працювати за внутрішніми правилами. Частину знань ви можете закладати безпосередньо в таски.
Приклад з робочих буднів keyCRM. Ми вбудовуємо в задачі короткі підказки з сейлзбуку. Автоматично приходить завдання й в ньому вже є готовий чеклист, по якому рухається менеджер:
- перевір, чи була переглянута пропозиція.
- нагадай клієнту про себе.
- пропрацюй можливі заперечення.
- надішли договір + рахунок.
Виконав дію по чеклисту? Відмітив галочкою. Виходить такий собі навігатор, інструкція, а не лише вказівка на дедлайн. Дуже раджу.
Лайфхак №4: сигнал для дорогих угод
Чудово працює автоматизація на себе, як власника, якщо провисає угода з високим чеком.
Наведу приклад. Компанія продає професійне обладнання для салонів краси, повне оснащення коштує $8-15 тис. Менеджер спілкувався з СЕО мережі 3 салонів, провів презентацію, й вона зацікавилася комплектом на $12 тис. Але ще розмірковує.
Так, по нашій логіці, менеджеру пізніше прийде задача з чеклистом, але ще додатково бізнес налаштував автоматизацію на власника, якому приходять усі сповіщення, якщо ліди з чеком від $8 тис приймають рішення довше 2 днів. Так ось власник підхоплює задачу, знайомиться з СЕО особисто й апсейлить угоду до $18 тис.
З досвіду скажу, що спосіб дієвий, якщо ви готові підключатися до комунікації з лідами.
Лайфхак №5: масові дії під час форс-мажорів
У вас точно бувало, що менеджер захворів або раптово звільнився, а в нього в роботі десятки клієнтів, запланованих дзвінків та мітів.
Якщо почнете вручну відкривати кожну задачу та перепризначати відповідальних, то витратите купу ресурсу. Вам потрібно автоматизовувати масові дії. Замість ручного мікроменеджменту:
- Відфільтровуєте всі активні задачі відсутнього співробітника.
- Виокремлюєте їх загальним списком.
- Автоматично розподіляєте таски за пріоритетністю між іншими менеджерами.
Клієнти навіть не помітять, що у ваших процесах виникла пауза. Усі контакти будуть за графіком, а воронка продовжить генерувати прибуток. Саме заради таких сценаріїв, вважаю, і потрібна автоматизація.
Я дивлюся на роботу керівника через просте питання: чи знають менеджери, що вони мають робити сьогодні, завтра й наступного тижня для кожного клієнта?
Важливо, щоб у воронці не залишалося клієнтів без запланованого наступного кроку. Не має значення, чи це новий лід після реклами, чи угода на фінальному етапі погодження договору. Саме така системність, підкріплена автоматизацією, допомагає бізнесу зменшувати операційні втрати, ефективніше використовувати ресурси й робити фінансовий результат більш прогнозованим. Адже цифрові інструменти працюють на повну лише тоді, коли за ними стоять правильно вибудувані процеси.
