Олександр Грачов, Директор з клієнтського досвіду NovaPay
Знаєте, що найскладніше в роботі контакт-центру? Ні, не розлючені клієнти. Не технічні збої о 23:59. І навіть не питання «а чому у мене не працює?», коли інтернет вимкнений. Найскладніше – не перетворитися на робота, який читає скрипти, як молитву перед сном.
Я керую контакт-центрами ледь не все життя. І так, формально це про дзвінки, чати, SLA, оцінки та регламенти. Але якщо чесно – це робота про емоції. Про людей, які телефонують не «в систему», а іншій людині. І про людей, які відповідають, – теж живих, з почуттями, гумором і бажанням допомогти.
Коли «п’ятірка» стає симфонією
У нас в NovaPay є така фішка: після вирішення питання ми просимо клієнтів оцінити роботу. Якщо ставлять «5», пропонуємо записати подяку голосом. Без примусу. Просто – якщо хочеться. І ось тут починається магія.
Від 20% до 30% тих, хто поставив найвищу оцінку, натискають на запис. Це приблизно 100 голосових «дякую» на тиждень. Сто разів хтось зупиняється серед свого дня, щоб сказати: «Дякую, Оксано, ви мені дуже допомогли», або «Дмитро, ви супер, все зрозуміло пояснили».
Для порівняння: коли у маркетплейсі просять залишити відгук за товар, ви найчастіше скіпаєте це прохання, правда? А тут люди самі записують подяки. Голосом. Не відписують шаблонне «все добре, дякую», а говорять живими словами.
Для контакт-центру це як чайові для офіціанта. Або для артиста оплески після вистави. Після таких повідомлень навіть найсуворіший KPI виглядає людяніше.
Коли питають не про гроші – і це нормально
Так, ми фінансовий сервіс. Але клієнти не живуть у вакуумі. Вони живуть у реальному світі, де посилка затрималась, кур’єр не подзвонив, а подарунок потрібен на вчора. Тому наш контакт-центр – це трохи фінанси, трохи логістика і багато емпатії.
Найкумедніше питання, яке я чув від новачка: «А чому ми консультуємо з питань доставки? Ми ж фінтех!». Відповідь проста: тому що наші клієнти – це не просто користувачі NovaPay. Це частково люди, які чекають посилки, хвилюються про доставку, і їм байдуже, що «це не наша зона відповідальності».
Тому наша команда проходить навчання з питань логістики. Ми знаємо, що таке ТТН, як змінити адресу доставки, і чому посилка застрягла у Дніпрі (спойлер: зазвичай це не провина Дніпра). У нас є пряма лінія з колегами з Нової пошти, і ми вирішуємо питання швидше, ніж клієнт встигне згадати всі варіанти слова «коли».
А ще – і це моя улюблена історія – ми започаткували нову практику: наші співробітники, поки що керівники сервісу, тимчасово працюють кур’єрами у новорічні свята. Це дає унікальний суперзв’язок між усіма процесами: вони бачать, чому клієнт нервує, коли посилка запізнюється, бо самі відчули аврал у сортувальному центрі 30 грудня. Після цього фраза «я вас розумію» звучить особливо переконливо.
Ідеї клієнтів – не в шухляду, а в продукт
Клієнти – це не тільки користувачі, а й співавтори нашого застосунку. Наші клієнти часто пишуть: «А чому б не додати таку функцію?», «А було б класно, якби…». І ми не просто киваємо і додаємо це в беклог на 2087 рік. Ми справді впроваджуємо найкращі ідеї.
За 2025 рік таких унікальних, реально корисних пропозицій, які втілили у застосунку було близько 10. І кожен автор отримав приємний подарунок. Це не iPhone, звісно. Але це знак уваги. Це «ми почули вас, і ви зробили NovaPay кращим».
Уявіть: ви написали в підтримку «було б круто додати таке», а через кілька місяців це з’являється в додатку, і вам приходить посилка з подякою. Магія? Ні, просто повага до клієнта.
Скрипт vs людська мова: вічна битва
В нас є скрипти, звісно. Але я завжди кажу команді: скрипт – це не закон, а пісочниця. Можна з неї виліпити замок, а можна просто кинути піском в очі клієнту холодними фразами на кшталт «згідно з регламентом».
Тому наш принцип: баланс між регламентом і людяністю. Ми вміємо тримати баланс між правилами й здоровим глуздом. Можна сказати «час очікування становить 3-5 робочих годин», а можна «зазвичай це приходить за пару годин, але давайте я проконтролюю це питання і повідомлю, коли воно буде вирішено». Відчуваєте різницю?
Або бонуси «Дякую» в додатку. Так – іноді ми пригощаємо клієнтів кавою. Технічно – це кошти зараховані на рахунок клієнта від NovaPay. Але коли співробітник каже клієнту: «Пропонуємо вам випити каву за наш рахунок», – раптом ці абстрактні числа перетворюються на щось реальне. На радість. На латте в улюбленій кав’ярні.
Чому це все важливо?
Тому що фінтех – це не тільки про API, технології і швидкі платежі. Це про те, що гроші – це завжди емоції. Страх втратити, радість отримати, тривога через затримку.
І наша робота – не просто технічно вирішувати питання. А бути тим людським голосом, який каже: «Я розумію, це дратує. Зараз розберемося». Який знає, коли потрібен скрипт, а коли – просто щире «все буде добре, я з вами».
Коли клієнт записує подяку голосом, він не дякує інструкції або регламенту. Він дякує людині. Яка знайшла час, розібралася, пояснила, заспокоїла, а іноді просто вислухала.
Якщо ви колись записували нам подяку голосом – знайте, ми це чули. І посміхалися. І нашим співробітникам стало тепліше. Дякуємо вам за це.
