Штучний інтелект вже формує те, як люди шукають товари, порівнюють їх та роблять свій вибір. Тепер нове покоління автономних агентів фактично готове здійснювати покупки від імені споживачів. Агентська комерція знаменує собою одну з найбільших змін в історії e-commerce.
Компанія Worldpay представила результати дослідження, в рамках якого було опитано 8000 споживачів у семи країнах щодо ШІ-агентів, дані та довіру. Їхні відповіді показують, як швидко відбудеться трансформація, і що продавці можуть зробити, щоб підготуватися вже зараз.
Чи готові люди делегувати шопінг ШІ-агентам?
Глобально близько 40% споживачів готові дозволити ШІ-агентам робити покупки за них, ще 33% допускають таку можливість. Лише 27% повністю відкидають цю ідею, що показує, що більшість споживачів принаймні відкриті до такої можливості.
Найбільший ентузіазм спостерігається в Китаї, де майже дві третини опитаних споживачів готові дозволити штучному інтелекту переглядати товари та купувати від їхнього імені. США слідують за ними з сильним ядром ранніх користувачів, які прагнуть незабаром спробувати покупки за допомогою ШІ. Європа, навпаки, залишається консервативною і скептично налаштованою, а Франція демонструє найбільший опір і найменший намір спробувати.
Вік є найбільш визначальним фактором. Молодші споживачі, знайомі з цифровими помічниками та генеративним ШІ, набагато комфортніше делегують рішення про покупки – 50% тих, кому 18–34 роки, відкриті до покупок за допомогою штучного інтелекту, порівняно з лише 27% тих, кому понад 55 років.
Щодо статі, то чоловіки на західних ринках (США, Велика Британія, Франція та Австралія) більш охоче використовують агентів штучного інтелекту, тоді як жінки в Бразилії та Сингапурі лідирують у своїх регіонах.
Занепокоєння та питання довіри
Більшість споживачів назвали чотири основні проблеми, пов’язані з покупками за допомогою штучного інтелекту: крадіжка особистих даних (55%), неправильні або несанкціоновані покупки (55%), шахрайство (53%), а також втрата фінансового контролю (51%).
Ще декілька фактів із дослідження:
- Покупці старшого віку, які можуть бути менш знайомі зі штучним інтелектом, висловлюють сильніші занепокоєння.
- Жінки в США, Великій Британії, Франції та Австралії виявляють підвищене занепокоєння щодо шахрайства.
- Молодші споживачі більш відкриті, але водночас обережні щодо точності та якості рішень.
Лише 5% респондентів не повідомляють про жодні занепокоєння.
Зміцнення довіри до транзакцій, здійснених через агентів
На всіх ринках в рамках дослідження покупці хочуть бути впевненими та відчувати контроль над покупками, зробленими ШІ-агентами. Серед факторів, які можуть зміцнити довіру: захист від шахрайства (54%), можливість скасування транзакцій протягом 24 годин (50%) та перегляд покупок перед їх завершенням (49%). Ці запобіжні заходи вселяють споживачам впевненість у тому, що ШІ діятиме відповідально, а помилки можна виправити.
До факторів середнього рівня, що посилюють прозорість, належать сповіщення в режимі реального часу (42%), чіткі ліміти витрат (41%) та доступ до людської підтримки (39%).
Що люди довіряють купувати ШІ?
На всіх ринках люди готові довірити ШІ-агентам покупки вартістю до $100: квитки в кіно, доставка їжі, цифрові підписки. Це швидкі, беземоційні моменти, коли автоматизація здається природною.
Відкритість падає, як тільки покупки стають дорожчими або особисто значущими. У діапазоні від $100 до $500 прийняття звужується до практичних, але передбачуваних завдань, таких як короткострокові перельоти або поновлення страховки. При ціні вище $1000 довіряти агентам споживачі майже не готові – мало хто хоче, щоб ШІ вибирав предмети розкоші, туристичні пакети, кредитування чи управління капіталом за них.
Що спонукає споживачів використовувати ШІ для покупок?
Ціна (63%) та цінність (57%), тобто є загальне очікування того, що штучний інтелект має зробити покупки дешевшими та розумнішими. Персоналізація (42%), швидкість і зручність (45%) є другорядними факторами. Молодші споживачі в США, зокрема, називають важливими персоналізовані рекомендації та економію часу.
Репутація бренду (41%) та кешбеки (35%) показали середню важливість, ще нижче в списку знаходяться сталість та етичність (25%).
Загалом, привабливість штучного інтелекту полягає в ефективності та економії, що підкреслює чіткі пріоритети для брендів.
Прогнози
Споживачі очікують поступового, але помітного переходу до покупок за допомогою штучного інтелекту протягом наступних п’яти років. Вже до 2030 року ШІ-агенти можуть обробляти близько 10% покупок в e-commerce. Водночас традиційні канали (маркетплейси, вебсайти, покупки через пошук) не втрачатимуть популярності. Все це важливо враховувати гравцям ринку електронної комерції при побудові стратегії.
