Олександр Грачов, директор з клієнтського досвіду NovaPay
Навколо штучного інтелекту нині точаться суперечки: одні кажуть, що він замінить людей, інші — що візьме владу над світом. Я схильний думати інакше: ШІ замінить тих людей, хто не вміє ним користуватися. А виграють ті, хто знає, як його правильно застосовувати. Як ніж — ним можна вбити, а можна приготувати смачний борщ. Тож я за те, щоб штучний інтелект асистував і допомагав у кожній сфері життя і фінансів, як він допомагає нам у роботі служби клієнтського сервісу в NovaPay. Думаєте, що він заміняє нам операторів, і 100 тисячам клієнтів щоденно відповідають роботи? Ні! Як саме — читайте далі.
Як ми в NovaPay використовуємо ШІ
Штучний інтелект потрібен не як мода, а як інструмент. Ми активно використовуємо ШІ у “підкапотних” процесах: у скорингу, реєстрації, верифікації, парсингу, аналізі даних. Але все, що стосується спілкування з клієнтом — залишається за людиною.
Так, оператор у службі підтримки може отримати підказку від ШІ — де знайти відповідь у базі знань, як краще її сформулювати. Але слухає, розуміє запит і відповідає людина. Бо фінанси — це завжди про довіру, а довіра народжується в діалозі, не в чат-боті.
Уявіть: клієнт дзвонить з проблемою щодо заблокованої картки перед важливою подорожжю. Чи може машина відчути його тривогу? Заспокоїти? Знайти індивідуальне рішення? Ні. А людина — може.
Як взагалі побудована і працює служба клієнтського досвіду NovaPay
Коли ми почали створювати самостійну службу обслуговування українців, ФОПів та бізнесу NovaPay, методом спроб і помилок почали створювати власні підходи до побудови служби підтримки для потреб нашого бізнесу. Спочатку ми спробували традиційні шляхи організації функції — створили централізований офлайн офіс, підібрали команду з досвідом роботи у фінансовому секторі. А з часом змінювали структуру, бо класичний підхід не відповідав нашим задачам. IVR-системи, автоматичне розпізнавання голосу, складні чат-боти — усе це не спрацювало для нас, бо якщо клієнт витратив час для того, щоб з нами поспілкуватись, і хоче бути почутим Людиною, хоче поваги, розуміння, інколи просто висказати своє незадоволення – ми не можемо пропонувати клієнтові «машину».
Зараз вже можна сказати, що нам вдалось створити унікальну модель функції підтримки, адаптовану саме під наш бізнес, де 27% – звернення бізнес-клієнтів, решта 73% – приватних. Спілкування голосом і в чатах – приблизно пропорційне: 48% і 52% відповідно. А головне, що наша модель — з гнучкими процесами – адже вирішення деяких питань вимагають підтримки 24/7 з боку ледь не усіх підрозділів компанії та командою, яка працює звідусіль. Тож, ми не хочемо нав’язувати автоматизацію, ми за людяність.
Ми зосередили свої зусилля на формуванні команди з клієнтоорієнтованих спеціалістів з індивідуальним підходом. Наші «суперагенти» розбираються в фінансах, знайомі з логікою продуктів, мають розуміння фінмоніторингу та логістичних послуг.
Також у нас є аналітики, які відповідають за збір та аналіз статистичних даних. Адже якщо не замірюєш, то не контролюєш і не можеш покращити сервіс. Ми працюємо як із традиційними метриками якості — CSI (Customer Satisfaction Index) та NPS (Net Promoter Score), які дозволяють збирати зворотний зв’язок від клієнтів та розуміти їхні потреби, очікування, «болі», так і з суто власними, адаптованими під наші процеси метриками. Наприклад, ми вирахували, що для нас показник FCR (First Call Resolution rate) має бути не добовий, а тижневий. Це допомагає виявити слабкі місця та впровадити необхідні зміни для поліпшення обслуговування.
Ми йдемо в ті канали комунікації, де клієнту з нами простіше та швидше спілкуватися. Зараз це переважно чати у Telegram та Viber. Також ми представлені у всіх соціальних мережах, сторах та маємо гарячу лінію для дзвінків. Прагнемо мінімізувати автоматизацію і максимально говорити особисто з клієнтом.
Статистика показує: 90% наших клієнтів мають індивідуальні запити щодо конкретних транзакцій. Стандартних відповідей тут не існує. Потрібен людський розум, емпатія, здатність зрозуміти контекст. Клієнт завжди правий — це не просто гасло, а наша робоча філософія.
Як використовуємо ШІ в клієнтському сервісі зараз
Зараз працюємо над тим, щоб ШІ все більше допомагав фахівцям знайти інформацію в базі знань, сформувати відповідь. Але з клієнтом спілкується саме жива людина. Це допомагає в швидкості — оператор миттєво отримує релевантну інформацію та рекомендації.
Ми прийшли до висновку, що ШІ не може самостійно відповідати на питання — максимум на 10% клієнтських запитів. Все у нас — індивідуальні запити і конкретні транзакції, за якими потрібна людська допомога.
Ми відійшли від чат-ботів — протестували, ефекту це не мало. Клієнт може написати: “Не працює картка”, а бот може запропонувати: “Перевірте баланс”. Це не сервіс, це імітація сервісу. Пряме людське спілкування найбільше відповідає і нашим очікуванням, і головне — очікуванням клієнтів від нас.
Що плануємо в цій частині
Плануємо впровадити проект з аналізу і підвищення ефективності на основі ШІ. Записи телефонних розмов будуть розкладені на “молекули” і зміст — звідти вижимка, що оператор зробив правильно, а що неправильно – отже, це допоможе в навчанні команди і покращенні її скілів.
Це дасть нам шляхи для покращення обслуговування клієнтів, скорочення тривалості обслуговування. Зможемо розбити звернення на теми, які потребують більшого опрацювання. Також отримаємо інсайти і побажання від клієнтів — не тільки щодо клієнтського сервісу, а й продукту загалом. ШІ допоможе прискорити пост-опрацювання кожного звернення — адже на це також іде час.
Коли матимемо мультимовний додаток, ШІ допомагатиме формувати відповіді тією мовою, якою звертається клієнт — із доволі якісним перекладом.
Замість висновку
Людині потрібна людина. Живе спілкування залишатиметься new luxury нашого часу. Після COVID і онлайн-режимів ми всі прагнемо живого спілкування — це не просто тренд, а базова потреба.
Виживе той, хто використовуватиме сучасні тренди, але робитиме це згідно зі своїми цінностями. У нас це людяність і готовність бути обличчям до клієнта.
ШІ — це потужний інструмент. Але інструмент має бути в руках людини, а не замінювати її. Адже коли справа доходить до грошей, довіри і розуміння, нічого не замінить живий голос, який каже: “Я тебе чую, я тебе розумію, я тобі допоможу”.
